En el último Post hablé
de la necesidad de “tomar conciencia”
de los diversos procesos y dinámicas, comunes
dentro del comportamiento humano y de la conveniencia de aprender a
gestionarlos, facilitarlos y manejarlos de manera adecuada, bien.
Señalé que un “equipo” es
tal, entre otros factores, porque quienes lo conforman han sido bien entrenados
y están capacitados para trabajar y gestionar adecuadamente las dinámicas que
continuamente surgen en el trabajo y en las actividades de grupos y equipos.
Esto, es clave para comprender y aprender acerca de aquello que diferencia a los equipos de los grupos.
En los avances, estudios
y prácticas de los últimos cuarenta años con la finalidad de conocer más y
mejor como crear y desarrollar equipos eficaces, productivos, de calidad,
competitivos y rentables, ha surgido una figura cuyo objetivo es: mantener y mejorar continuamente la
integridad y eficacia. Se le conoce como “Observador del Proceso”.
Un Observador de Procesos, es alguien
que idealmente “se mantiene fuera del
grupo, al margen, pero en contacto dentro del mismo”. El objetivo, no estar condicionado, ni influido, por los
contenidos y dinámicas que se derivan de
la ejecución de tareas en equipo. No es una figura común en grupos, sí en
equipos.
Dentro de “equipos
eficaces y productivos”, que reciben
o han recibido entrenamiento, se decide elegir a un miembro conocedor del tema y
bien entrenado en procesos, para que lleve a cabo ese rol y facilite los
diversos procesos que ayudarán a culminar sin mayores problemas y en el tiempo
previsto, una actividad del equipo previamente pautada.
El papel de “observador de proceso” es, estar pendiente de las diferentes dinámicas y procesos que van
surgiendo y ayudar al equipo a gestionarlos bien antes de puedan provocar un
impacto dañino, negativo, que podría interferir el buen funcionamiento del
equipo, y contribuir así a alcanzar o
superar los resultados deseados.
Es de gran utilidad contar con alguien a quien se
haya asignado ese rol. Muchos grupos al principio lo utilizan para su aprendizaje
y sensibilización. Se trata de la persona más adecuada para dar información
sobre el funcionamiento, facilitar el flujo de la actividad grupal, y contribuir
a que el equipo realice un buen uso y gestión
de todos los procesos, lo que les facilita avanzar de forma diáfana, sin
mayores complicaciones, porque van resolviendo sobre la marcha aquello que
pueda dificultar el flujo y funcionamiento y, en consecuencia, el logro de los
objetivos determinados.
Con el tiempo, formación y práctica de trabajo como
equipo, se debería conseguir que cualquier miembro esté en condiciones de hacer
comentarios y /o intervenciones para mejorar el proceso, y con ello, el flujo, eficacia
y mantenimiento dentro del equipo
.
LOS DOCE PROCESOS Y DINÁMICAS HUMANAS: LA
COMUNICACIÓN
Profundizaremos ahora, en los doce procesos estudiados
más ampliamente. Me referiré inicialmente al de Comunicación, por ser el primero que tiene lugar en toda actividad
de interacción dentro de grupos o equipos. Nada sucede si no se inicia con una
conversación, comunicación.
Presente en toda actividad humana, es el mecanismo
del cual nos valemos los humanos para entendernos y lograr acuerdos. Al haber
varias personas, como ocurre en los
grupos y equipos, se convierte en componente esencial para el buen
funcionamiento de los mismos. Igualmente sucede en empresas, organizaciones y entre
y dentro de los departamentos.
Quiero destacar que
en el fondo y visto desde una perspectiva muy amplia, se puede afirmar que la
mayoría de los procesos que estudiaremos, comunican algo.
Para ayudarnos a avanzar veamos tres definiciones
de Comunicación:
·
Es el proceso de relaciones que sucede cuando los interlocutores se
sitúan al alcance de sus sentidos. Incluye cualquier actividad verbal o no
verbal, deliberada o inconsciente, susceptible de influir: a) En la actuación
de uno mismo – Comunicación Intrapersonal.
b) En la realizada con otro individuo- Interpersonal. c) Aquella que se lleva a cabo con varios
sujetos a la vez – Grupal.
·
Otra: Intercambio de información mediante lenguaje
oral, escrito, gestual.
·
Una tercera: Es el proceso de compartir y dialogar,
mediante el cual las personas buscan alcanzar algún tipo de entendimiento
mutuo.
Queda claro que se trata de un proceso muy común,
de carácter universal, que todos los seres
humanos utilizamos y aplicamos. Vale la pena destacar que, con mucha
frecuencia cuando una organización llama a un consultor especialista en cambio
y mejora, con la finalidad de realizar un proceso de Desarrollo Organizacional
D.O, o similar, uno de los comentarios más comunes en la primera visita de
indagación y ante la pregunta de: ¿Qué tipo de problemas y/o dificultades percibís
de manera más clara? La respuesta más común es: “Tenemos serios problemas y
dificultades de comunicaciones en la empresa”.
Esta realidad, se debe principalmente a cómo se
manejan varios de los componentes presentes siempre en la comunicación. Algunas
veces no los percibimos claramente por encontrarse ocultos. Suelen ser
difíciles de captar para un neófito, aun cuando estén presentes con mayor o
menor grado de visibilidad en todo proceso de comunicación e interacción. Se
trata de ciertos elementos y componentes que, dependiendo de cómo se utilizan y
perciben, hacen factible que ocurran algunas distorsiones durante el proceso de
comunicarse. Estos componentes son:
Emisor y Receptor
El dialogo e intercambio de información se realiza
mediante la presencia esencialmente física de los interlocutores. Es necesario
destacar que, estos dos roles durante toda actividad de comunicación o de interacción
se intercambian continuamente. Lo resalto porque usualmente se habla de
un “emisor” y de un “receptor”. Esa visión no es correcta.
En la comunicación ambos interlocutores adoptan e intercambian esos dos roles.
Receptor
Emisor
El que emite un mensaje lo hace siempre con cierta
intención. Esa intención
puede o no, ser tergiversada, adulterada, consciente o inconscientemente por el
receptor a través de su sistema de
defensa del Yo. De ocurrir así, el impacto de lo comunicado no reflejará
con precisión la intención del emisor.
A través de las “barreras o mecanismos de defensa”,
el mensaje puede ser adulterado, tergiversado. Radica aquí, el inicio de
posibles conflictos. Y esto sucede hasta en las conversaciones informales o
entre amigos y conocidos. Si esta situación no se corrige mediante alguien que
actúe como facilitador de procesos, cada vez más la comunicación entre estas
dos personas se irá enrareciendo y poco a poco, el conflicto creciendo “gota a
gota”. Este es el principal origen de conflictos.
La confianza real entre interlocutores está presente en toda interacción y depende del
grado en que se da. Si predomina desconfianza, envidia, rivalidad, la
tergiversación ocurrirá continuamente, durante la interacción. De ahí, la gran
importancia que en las relaciones y en los procesos humanos tiene la “Confianza Mutua”. Es un valor esencial
cuando se habla de equipos. Lo señalado nos lleva directamente al tema de los ruidos.
Ruidos:
Externos – Internos
No hay mucho que explicar acerca de cómo el ruido
externo dificulta una conversación comunicación. En una estancia ruidosa
es imposible escuchar bien y mantener una buena comunicación. Se soluciona
fácilmente, mudando la reunión a un lugar silencioso.
Los ruidos Internos, son algo mucho más complejo y a veces de imposible solución. Puede
requerir de mucho trabajo, delicado y complejo. Se trata del “ruido entre personas que se rechazan en
algún grado”, que están en conflicto. Personas a las que sus sistemas inconscientes de protección del Yo,
les impiden o dificultan comunicarse abiertamente.
Se trata de la presencia de las conocidas
popularmente como: Defensas del Yo. Mecanismos de defensa. Son barreras insalvables que ciertas
personas han ido desarrollando y construyendo a lo largo de años, esencialmente
debido a vivencias y experiencias diversas, usualmente de signo negativo y
carga más o menos traumática.
Sistema de
intercambio: Una Vía - Dos Vías
Cualquier intercambio o dialogo entre personas
implica siempre la utilización de una, o de dos vías de comunicación. Una sola vía es cuando damos información. No existe la posibilidad
de réplica, dialogo o intercambio.
Las dos vías, sistema
de Doble vía, conllevan verdadero
intercambio. Ambos interlocutores son emisores y receptores de forma
continuada. Se espera que cada uno escuche al otro en sus diversas intervenciones. Lo
conocemos y practicamos a diario como: Dialogo,
conversación, tertulia, coloquio.
La gran ventaja de la conversación –doble vía – es que permite una comunicación más
exacta y es más fácil garantizar la comprensión. Algo que no sucede si simplemente
me dedico a dar información. Con una sola vía, nunca podre saber si se captó o
no el mensaje.
Lenguaje-Idioma
Es otro componente esencial cuando el objetivo es
alcanzar una comunicación clara y transparente. Es determinante que los
interlocutores hablen el mismo idioma y/o lenguaje. Incluye la idea de que
para una comunicación y transmisión sea verdadera, es imprescindible hablar conociendo
y utilizando un lenguaje, expresiones, modismos y otros, que ambos conozcan y
dominen. Caso contrario, la comunicación y transmisión será pobre.
Un ejemplo, es la dificultad hoy de comprender el
“lenguaje” que utilizan los jóvenes a través de las redes. También sucede con
lenguas y países donde se usa mucha jerga. Ocurre si estamos en una conferencia
técnica de una especialidad que no es la nuestra. Desconocemos el significado
de muchas palabras. Comunicarse “hablar el mismo idioma”.
Arco de
Distorsión
Se trata de un fenómeno del que hay que estar muy
pendiente. Es un componente de la comunicación cara a cara, presencial, que tal
como lo indica su nombre, cuando lo percibimos, se produce comunicación con algún grado de
distorsión. Se presenta y percibe claramente si se está entrenado para
ello, de lo contrario, resulta más difícil.
Ocurre cuando un interlocutor está diciendo,
manifestando algo y su cuerpo, mímica, gestos, muestran contradicción con lo
que está exponiendo. Se percibe que ambos no están alineados. No hay
concordancia entre lo que se dice y la mímica y gestos. Esto produce dificultades en la comunicación y en
la transmisión. Un claro y común ejemplo, son las mentiras que nos cuentan los
políticos, que usualmente no nos creemos. Se comunica más con los gestos y mímica que con las meras palabras.
