lunes, 21 de enero de 2019


COMPETENCIAS PARA GESTIONAR CONFLICTOS (Parte 3)

Espero con el anterior post, haber dejado claro, a través de ejemplos y situaciones reales que la mayoría hemos experimentado a lo largo de nuestra vida: Formativa, de trabajo, social, sentimental y otras, y que hayamos podido observar que, los conflictos, disputas, diferencias, son algo inherente a la naturaleza de los seres humanos. También lo es en las otras especies animales.

Reflexiones sobre Gestión de Conflictos

Lo que suele ser diferente es la forma de enfrentarlos, de gestionarlos. Hay momentos que se hace difícil saber, por cómo se ha pretendido resolverlos, quienes son los animales y quienes, las personas. Considero, por tanto, que ampliar algunos conocimientos acerca del tema de cómo manejarlos, gestionarlos, y/o resolverlos de forma adecuada es un aprendizaje necesario para la especie humana. Por ello, vuelvo al punto iniciado en el post anterior, bajo el subtítulo de:Qué y cómo hacer para gestionar, facilitar, resolver conflictos”.

Resalto como algo clave señalar que, desde el inicio, desde la fase de diferencias, es esencial estar conscientes y atentos a la presencia frecuente y más o menos sutil, de algunos síntomas perceptibles. De estarlo, se nos facilitará la gestión, algo que es fácil de realizar en esta primera fase. Claro, se necesita estar entrenado para ello. Se trata de captar señales que es posible observar y percibir, antes de que se produzca un conflicto. Son elementos que muestran pistas indicadoras de que se está “incubando” un posible inconveniente, que es necesario eliminar, superar. Requiere darse cuenta de que algo diferente a lo usual está aconteciendo.

Con base en lo indicado, se hace entonces necesario prestar atención a la aparición de señales tales como:
1.  Sensación de Tensión: Pueden aquí percibirse actitudes y conductas que no son comunes, ni habituales dentro del grupo. También se pueden percibir en las relaciones entre algunas de las personas que conforman el mismo.

2. Malentendidos: Se muestran, por lo general, cuando se puede observar que se está produciendo un deterioro de las comunicaciones. Surgen porque se ha dicho o hecho algo que ha tocado algún asunto delicado para uno o varios miembros, generando una serie de ruidos y fallos en el diálogo. Se manifiestan como: Desacuerdos, contradicciones, disparidades y otras que impactan las comunicaciones.

3. Incidentes: Con frecuencia la tensión, los malentendidos, el malestar, la ausencia de diálogo fluido, han estado precedidos por algún tipo de incidentes simples que no fueron aclarados o resueltos adecuadamente, lo que da origen a un “mal ambiente interno” que da como resultado el surgimiento de diversos tipos de incidentes y dificultades dentro del grupo.

4. Sensación de Incomodidad:  Es esa sensación a veces no muy clara, ni manifiesta, que hace que nos sintamos mal en el grupo, o con algunos miembros del mismo, sin tener, con frecuencia, claras las razones del porqué de esa sensación. Hay algo que sentimos que no está del todo bien, que no nos resulta claro, pero que molesto.

5. Crisis: En este punto de evolución se notan avances, contrastes y otros síntomas no claros, acerca de lo que va conformándose como conflicto. Existen ahora, indicios evidentes más fáciles de percibir: Discusiones más o menos acaloradas dominadas por fuertes emociones, ciertos comportamientos hostiles poco habituales, manifestaciones agresivas diversas, peleas internas, y varios otros por el estilo.

Como se desprende de lo señalado, es fácil comprobar como la situación va, poco a poco, complicándose, in crescendo, enturbiando cada vez más el panorama general que seguirá en aumento a menos, que alguien sepa y quiera, detenerlo en su avance.
Por ello sugiero siempre que, el primer paso en “el arte de resolver conflictos” es, considerarlos como una oportunidad para mejorar. Apoyándose en los indicios que revelan, o que lo hacen presentir. Cuanto antes se lleven a cabo acciones para la búsqueda de una solución adecuada y para alcanzar acuerdos, resultará mejor.

En esa dirección, es de gran utilidad disponer del conocimiento y competencias que nos pueden llevar a: 1) Identificar indicios sobre posibles diferencias y conflictos, y a actuar en cuestión. 2) Conocer modelos, métodos y enfoques de resolución de conflictos que muestran cómo hacerlo bien.
Veamos algunos aspectos relacionados con el primer planteamiento:
-  Identificar las posibles diferencias y aclarar las diversas percepciones
-  Identificar las expectativas de cada uno de los implicados y del conjunto
-  Identificar sus intereses y verdaderas necesidades
-  Buscar semejanzas, para visualizar un territorio común para acuerdos
-  Identificar posibles objetivos comunes que faciliten la cooperación

Esto puede realizarse aplicando dos de las técnicas más utilizadas en el manejo adecuado de conflictos:
 a) Mediante entrevistas individuales indagatorias, dirigidas a este fin. También, mediante lo que en la jerga de gestión de conflictos se conoce como:
b) Técnica de Confrontación. A través de ella y mediante el diálogo abierto, contando con la participación de las personas en pugna, se exploran, analizan y discuten los puntos críticos, con la finalidad de encontrar un “territorio común”, y de ahí, derivar posibles soluciones que puedan satisfacer a las partes.

En ambos casos es indispensable la participación de una persona bien entrenada y con experiencia en el manejo de las dos técnicas. Sea esta, facilitador, coach, guía, mediador o, el líder o “jefe” de las personas en pugna, siempre que esté formado en “gestión de conflictos”.

Entrevistas
    
Para la parte 1, de Entrevistas individuales, se requiere de una buena planificación, que solo es posible llevar a cabo después de una primera entrevista exploratoria, que permita obtener información, y una visión parcial, inicial, del origen y proceso del conflicto, y/o de las diferencias a la fecha. Sólo después de una o dos reuniones de “diagnóstico”, se estará en condiciones de realizar un buen Plan de Acción para orientar la resolución de la situación.
Es importante durante las entrevistas y la confrontación, desarrollar las siguientes condiciones:

1.-   Crear un clima de confianza, empatía y respeto mutuo.  Esforzarse por comprender y sentir como el otro. 

 

2.-   Hacer preguntas abiertas, reflexivas, cerradas; con el objetivo de: indagar, comprobar, aclarar y cerrar puntos.

3.-   Escuchar activamente, para comprender lo que se dice y lo que no se dice. Entender el lenguaje corporal y la mímica facial.

4.-   Comprender con claridad el problema, tal como lo percibe cada parte; desde la perspectiva y sentimientos de cada uno, lo que se conoce como ser empático.

Técnica de Confrontación

La aplicación de la Técnica de Confrontación, es usualmente conocida como “Reuniones de Gestión y Resolución de Conflictos”. Un proceso complicado, delicado, que generalmente requiere de varias sesiones de trabajo, que bien facilitado produce, por lo general, excelentes resultados. En estas reuniones, es esencial además, la adecuada aplicación de las cuatro condiciones arriba señaladas.
En la venidera entrega, profundizaremos en la Técnica de Confrontación.