EL ENFOQUE GANE/GANE EN SOLUCIÓN DE CONFLICTOS (Parte final)

Nos parece ya a estas alturas, después de cuatro Post previos, haber dejado claro que, la resolución de conflictos excepto que se realice cuando se encuentra en el ámbito inicial de las Diferencias-Fase I, siempre va a ir transformándose en un proceso cada vez más complejo, delicado, enrevesado, doloroso que, además, suele resultar muy costoso por las consecuencias negativas a las que suele llegar y que, con frecuencia, ocurre cuando no se utiliza para su solución el enfoque Gane/Gane.

Con este enfoque, lo que se pretende es conseguir algo verdaderamente difícil:  resolver la crisis alcanzándose un resultado donde las partes en pugna sientan y perciban realmente que con la solución obtenida salen ganando todos. Aunque no todos consigan el mismo nivel de satisfacción y de éxito.

Incorporando: estudios, metodologías diversas y resultados prácticos alcanzados, os daré ahora unos pasos que bien ejecutados, al seguir una secuencia lógica comprobada, conforman un procedimiento del cual se obtiene una resolución de conflictos Gane/Gane. En ella, todos sientan que han salido ganando. Conviene sin embargo destacar, que las posibilidades resultantes son variadas, dependiendo de quién y cómo se utilice y del grado de disposición, apertura y honestidad durante la aplicación del procedimiento, con las partes en pugna.

Lo más común como ya he señalado, ha sido aplicar durante años el enfoque de Yo gano/Tu pierdes, donde una de las partes, basada en su poder o en el manejo hábil de la situación, suele aprovecharse de ello y ganar en detrimento del otro. Pero existe la misma posibilidad, al contrario: Tu pierdes/Yo gano. Lo más común en estas circunstancias de ataque y defensa es, el surgimiento de una tercera opción, algo que resulta bastante frecuente y lógico, la de Yo pierdo/Tu pierdes.

Como ninguna de las partes está dispuesta a ceder o a sacrificar nada, cada uno solo piensa en cómo derrotar, aplastar, hundir al otro. A la larga lo que frecuentemente ocurre es, que las partes terminan perdiendo, derrotadas, hundidas. Cuando esta situación ocurre, se debe a que el objetivo inicial ha sido cambiado. Al inicio cada parte quería ganar, salir bien, obtener lo más posible. Ahora, lo único que se desea es aplastar, ganar, derrotar al otro como sea.

Pero lo que suele ocurrir es, que los otros están pensando y actuando bajo el mismo tipo de razonamiento, lógica y deseo, lo cual, lleva a las dos partes a enfrascarse en una lucha “miope” por no decir “ciega”, que conduce a ambos a ser perdedores. Es la realidad más común. Lo vemos sucediendo en la mayoría de los conflictos que tenemos hoy, la ausencia de diálogo real, honesto, verdadero, es lo que existe. Solo se aplican zancadillas, mentiras y engaños. Así estamos en política, sin entrar a mencionar otros ámbitos donde sucede lo mismo.

Por lo dicho y los malos resultados que se alcanzan y que están a la vista, deseo llamar vuestra atención sobre la opción Yo gano/Tú ganas. Considero que es la que debemos perseguir siempre, tanto en resolución de conflictos, como en negociaciones y en la búsqueda de acuerdos. Se apoya en la idea y el hecho de conseguir que: Todos salgan del proceso sintiendo que han ganado. Es algo perfectamente real y posible. Claro, para ello, se requiere la participación activa de expertos en manejo y gestión de conflictos, aceptados y respetados, que puedan facilitar, mediar, según lo que sea necesario.

Excepto en los deportes, en el mundo social y de las empresas, ésta es la fórmula que se debe perseguir en materia de solución de conflictos. Es importante destacar que hoy en día, es la más recomendada y utilizada por especialistas y conocedores.

Es basado en ello, que he decidido presentaros la metodología que considero mejor, y que personalmente he utilizado en diversas oportunidades. Generalmente, con resultados muy positivos.

Pasos de acción: Método práctico para alcanzar soluciones Gane /Gane.

A) Tiene que ser realizado por personas capacitadas en estas técnicas y en su manejo.

            1.-  Describe a las partes en conflicto aquello qué has observado dentro del mismo. Por qué es preocupante y adviérteles con claridad que necesitan superarlo.

            2.- Pide a cada uno o a las partes implicadas, que describan con precisión los aspectos, hechos y otros, que causan o han causado fricciónes entre ellos. No permitas interrupciones por parte del otro.

            3.-  Entusiásmalos y consigue que los implicados presten mucha atención a lo que cada uno exponga en su oportunidad. Tú, indaga, busca, aclara. No des consejos, ni opiniones, mantente neutral.

            4.-  Pide a cada parte que repita o parafrasee lo que entendió de lo señalado en la exposición del contrario. Consigue que lo hagan de manera empática, para facilitar el reconocimiento y aceptación del otro, y validar así, la veracidad de la descripción.

            5.-  Identifica y destaca aspectos y áreas en común que has observado. Relaciónalas con lo dicho, y con todo aquello que ha ido siendo aceptado por las partes. Haz que tomen conciencia de ello, que realmente vean las coincidencias y dónde existe un territorio común.

            6.-  Pide a cada parte en conflicto ayuda para superar la situación. Que realicen sugerencias para resolver el contexto-problema y acerca de aquello que están dispuestos a cambiar, ceder, dejar de hacer, mejorar y otras que faciliten acuerdos.

            7.- Cierre: a) Consigue que lleguen a acuerdos sobre las acciones que cada uno o cada parte, se comprometen a llevar a cabo; b) Haz que las pongan por escrito.         c) Que se incluyan fechas de revisión, seguimiento y finalización. Compromiso de ejecución. 

Al aplicar estos siete pasos repitiendo e insistiendo en aquellos que se perciban como necesario. Es factible, de acuerdo con diversas experiencias reales, resolver la situación de conflicto o al menos, realizar importantes mejoras y avances. Claro, para que el método funcione, es indispensable que las partes hayan manifestado previamente una real y verdadera disposición a trabajar para superar o erradicar el conflicto. 

Sin un real y verdadero apoyo al proceso y sin una honesta participación, es posible mejorar algo, minimizar su impacto, pero nunca quedará completamente resuelto. Para conseguir esto último es indispensable lograr una participación honesta, sincera y eso, es algo que el facilitador tiene que trabajar duro y muy bien, durante las actividades preparatorias, de planificación y a todo lo largo de cada momento de la reunión.

En toda situación de conflicto complejo, hay implícito mucho de “juego psicológico” que lo vuelve muy propicio para hacer trampas, utilizar mentiras, para el engaño, manipulación, etc., y así es imposible mejorar la situación. Este tipo de “juegos” se percibe con claridad cuando ocurre la gran manipulación. Por ejemplo, en muchos de los comportamientos y hechos que se han venido manifestado dentro del largo conflicto independentista catalán y en las permanentes luchas entre los partidos políticos. Hoy, además, con un elevado nivel de mentiras, insultos y crispación.

Cómo llevar a cabo la “Reunión de Solución de Conflictos”

Dada su importancia y complejidad, en buena medida debido a la presencia usual de sentimientos de muy diversa índole presentes en los conflictos y más aún, en conflictos abiertos, se recomienda siempre llevar a cabo las reuniones que se requieran, en espacios adecuados. En este sentido las sugerencias son:

Ámbito de condiciones físicas

• Seleccionar un lugar apropiado que resulte amplio, confortable, tranquilo y silencioso.
• Reunirse para conversar cuando las posibilidades de interrupción o distracción sean mínimas, o que idealmente, no existan.
• Que se pueda garantizar la privacidad y confidencialidad para asegurar que la discusión y el dialogo, sean abiertos, francos, sinceros.
• Que esté ubicado en un terreno neutral, que resulte imparcial.

Aspectos de la Metodología

• Tener claro qué es lo que se quiere comunicar y expresarlo con claridad. Para ello estas reuniones tienen que ser y estar siempre bien planificadas.
• Durante las conversaciones e interacciones utilizar comunicación de dos vías.
• Hacer preguntas abiertas, cerradas y reflectivas (Repetir o parafrasear lo importante, con la finalidad de asegurar el entendimiento por parte del otro).
• Escuchar atentamente a la otra persona mirándola a la cara.
• Mostrar congruencia entre lo que se dice verbalmente y el lenguaje corporal.
• Dejar de lado prejuicios y suposiciones. Centrarse en la situación: Aquí-Ahora.
• Estar alerta de posibles diferencias de percepción ante los mismos hechos.
• Ser flexibles, si no se comprende una idea, solicitar que sea explicada de forma diferente usando ejemplos, hasta que sea percibida claramente.

Seguir estas recomendaciones acerca de los comportamientos adecuados durante las reuniones de confrontación y diálogo, favorece y facilita que fluyan las comunicaciones y que se exploren creativamente posibles soluciones y/o alternativas.

Pensamientos y creencias que favorecen la solución de problemas y conflictos

Quiero insistir en la importancia de crear y mantener un clima y un ambiente favorable acerca de este tipo de reunión tan compleja y delicada, donde el clima, ambiente y sentir previos, suelen ser complicados pero factibles de mejorarse, al cumplirse bien todos los pasos. Por ello es esencial crear y mantener un clima y disposición favorable. Esto es:

·         Creer que siempre hay una solución posible. Lo que hay es que encontrarla

·         Que la solución debe ser mutuamente aceptable para las partes

·         Que predomine la idea de cooperación, no de competencia o enfrentamiento

·         Dar valor a los puntos de vista de los otros, como expresión legítima de su percepción y posición.

·         Que las diferencias de opinión se perciban útiles y enriquecedoras

·         Conseguir hacer sentir a todos los miembros, que son dignos de que se les otorgue confianza y se respeten sus puntos de vista

·         Que se puede competir, pero que todos preferirán cooperar. Les irá mejor.

Principios Clave, para la gestión eficaz de situaciones conflictivas

Para finalizar “con broche de oro” las recomendaciones y prácticas, deseo compartir cuatro principios que aprendí, practiqué mucho, enseñé y comprobé su valía en cientos de situaciones de formación en un número importante de clientes relevantes. Pude comprobar que, bien aplicados funcionan muy bien a la hora de intentar conseguir cambios de comportamiento y compromiso real en las personas.

Provienen de trabajos de investigación y de miles de aplicaciones de la metodología Interaction Management, desarrollados por la empresa DDI (Pittsburg). Recomiendo probarlos y aplicarlos consistentemente. Os aseguro que se consiguen excelentes resultados.

Principios Clave de Interacción:

·         Mantén o incrementa siempre la auto-estima del otro

·         Escucha y responde con empatía

·         Pide ayuda para resolver el problema

·         Ofrece ayuda sin tomar la responsabilidad

 Con este “regalo”, finalizo por fin, las entregas relativas al complejo, delicado y amplio tema de “Solución Eficaz de Conflictos”.

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http://www.bubok.es/libros/172773/Innovar-la-gestion

MANEJO Y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS (Parte 4)

Técnica de Confrontación

Finalizando el anterior post, mencioné la conocida Técnica de Confrontación, como parte esencial del proceso relativo a la actividad de: “Gestión y Resolución de Conflictos”. Señalaba, que se trata de un proceso complejo, muy bien concebido y, que cuando es facilitado profesionalmente permite obtener, por lo general, excelentes resultados en la solución de conflictos de muy diversa índole.

En post precedentes, en los que he venido refiriéndome a la gestión de conflictos, señalé como algo clave desde el inicio, la importancia de tomar conciencia de que se trata de una actividad que tiene que ser percibida como un proceso en el que se trabajan y exploran contenidos sucedidos y/o hechos pasados y presentes a lo largo de un cierto período de tiempo.

La técnica de confrontación, requiere realizar una serie de pasos fundamentales por los que es necesario transitar durante el tiempo requerido para resolver cada diferencia, descontento y/o desavenencia. Es esto, lo que aporta un sentido de proceso.

Es esencial comprender y aceptar, que no se trata de una foto, no es una instantánea, no es un momento es más bien una película que contiene una “historia”, generalmente, con un pasado, un presente, e idealmente, un futuro con desenlace final positivo. Es lo que se busca obtener.

Hay conflictos que tienen “poca historia”, lo que contribuye a una solución más rápida. Pero, lo más frecuente es, enfrentarse a conflictos y situaciones problema con un largo tiempo de “incubación” y “larga historia”. En estos casos, el proceso de solución y el tiempo para lograrlo es muy variado dado que suele ser necesario realizar varias reuniones durante un cierto periodo de tiempo, más o menos largo. Veamos algunos aspectos generales que considero esencial comprender.

Diferencias- Fase I

            a)    Por tratarse de algo que considero fundamental, he insistido mucho en que los conflictos nunca comienzan como tal. Se inician en una primera fase, denominada de diferencias: Discrepancias, puntos de vista distintos, diferentes percepciones, no escuchar con claridad, comunicaciones confusas intencionadas o no, y varios otros aspectos más, que dan origen a la aparición de Diferencias y/o Desavenencias entre las personas.

En esta primera fase, lo que es necesario hacer es identificar, aclarar, e intentar resolver adecuadamente las diferencias tan pronto alguna persona las detecta. Claro, siempre que esté dispuesta a confrontarlas. Lo que puede ocurrir es: I) Que alguno de los implicados tome la iniciativa. II)  Que lo haga cualquier miembro del grupo, suficientemente valiente como para confrontar la situación de inmediato. Siendo conveniente que lo haga alguien que, idealmente, disponga de competencias para la gestión adecuada. III) Que lo haga una tercera persona entrenada, sin importar si es colega, líder, mediador, coach u otro. Lo esencial es que tenga competencias para realizarlo bien.

Mientras “el conflicto” se mantiene en el ámbito de diferencias, ya señalé que es relativamente fácil resolver la situación. Aún las partes en pugna no se han infringido daño. Pero es necesario tener muy presente, que el conflicto siempre tiende a escalar, a ir en aumento si no se resuelve o detiene. El ejemplo sencillo es, el vaso de agua que, gota a gota va aumentando el volumen de líquido, hasta que se desborda. En el desarrollo del conflicto y en su escalada, se van acumulando discrepancias, distorsiones, malos entendidos, y otros, hasta que llega a transformarse en Conflicto. Entramos así en la Fase II del proceso.

Conflicto-Fase II

            b) Cuando hemos arribado a la fase II, de conflicto, como gerentes, líderes, coaches, o mediadores, es posible afirmar sin temor a equivocarnos que, ya hemos desperdiciado muchas oportunidades de solución. Al llegar a este nivel, las personas implicadas ya se han molestado, enfadado, se han hecho daño y se sienten mal recíprocamente. A veces, inclusive se han “agredido” fuertemente. Resolver el conflicto en esta fase, resulta por ello, mucho más difícil y costoso, debido al deterioro que han venido sufriendo las relaciones. Resolverlo requiere de poseer buenas competencias en resolución de conflictos, y demanda casi siempre, la intermediación de un tercero especialista en el tema.

Conflicto Abierto-Fase III

            c)  Si el conflicto no ha sido resuelto y han continuado sucediéndose eventos dolorosos y hostiles entre las partes y, el “vaso se ha ido llenando hasta desbordarse”, es porque se ha arribado al tercer nivel (Fase III); conocido como: conflicto abierto. Se trata de “guerra a muerte”. Los contrincantes no se hablan, se odian, se hacen todo el daño que pueden entre sí y, con frecuencia, lo que es más grave, en sus peleas han ido implicando e incorporando a otras personas, con frecuencia pertenecientes a otros departamentos, en el caso de empresas y otras organizaciones.

Lo señalado se observa claramente en el: Caso Catalán, en el conflicto de taxis y empresas de servicio basadas en app, y varios otros.

Cuando los conflictos suceden entre personas responsables de departamentos, lo más

común es, ver que los seguidores están con sus jefes, sin importar para nada quien lleva la razón, de tal manera que: las diferencias, el posterior conflicto, y ahora la “guerra a muerte”, ya no suceden entre un pequeño grupo de personas, se ha ido generalizando, creciendo y es entre grupos y/o departamentos de la organización.

Llegar a este punto ha generado a la misma unos costes ocultos inconmensurables y serios daños en el clima de trabajo, además de una gran variedad de otros descalabros colaterales. Y todo, por no haberlo gestionado cuando surgieron y se percibieron las primeras diferencias, o el conflicto inicial.

NO OLVIDAR: “El conflicto siempre tiende a escalar, a aumentar”

Enfoques en el proceso de resolución de conflictos

Existen diferentes enfoques y planteamientos que por años han venido dando pautas acerca de qué y cómo hacer con el conflicto. Es posible señalar así al menos, la existencia de cinco enfoques entre los más utilizados.

La Retirada: Ocurre cuando física o emocionalmente alguna(s) de las personas se alejan del conflicto. Este comportamiento puede resultar adecuado cuando se considera que el conflicto no es de nuestra incumbencia y nuestra ausencia no afectará los hechos que están ocurriendo.

Hay que ver que la retirada no vaya a provocar que el conflicto se agrande y pueda aumentar de manera desproporcionada, tal como podría ocurrir si la retirada es motivada por temor a la confrontación, algo que suele resultar bastante común. Hay que estar pendiente también, de que la retirada de uno no vaya en perjuicio o represente una forma de castigo para otra(s) persona(s).

La Supresión, es el rechazo a reconocer la existencia de un conflicto. Se trata de hacer como si no existiera ningún conflicto, de ocultarlo. Suprimir un conflicto que se percibe, se capta y se siente, significa no hablar de algo importante que está sucediendo y afectando de alguna forma en un grupo o entre ellos. Actuar como si no pasara nada no contribuye en lo más mínimo, para mantener la buena salud de las relaciones y del trabajo futuro del grupo, dentro de sí mismo y/o con otros grupos. En algún momento la situación reaparecerá y como no ha sido resuelta, hará “explosión”. Casi siempre con mayores repercusiones de signo negativo. Generalmente, el conflicto ha ido creciendo de manera soterrada.

Yo gano / Tu pierdes, este enfoque ha sido hasta hace relativamente poco tiempo el más común. Se basa en “la lucha de poder”; en el que una de las personas o partes, se erige como triunfadora. Usualmente lo hace la parte que considera qué, en ese conflicto, en ese escenario, cuenta con más poder, que puede dominar la situación. Es un enfoque que no aporta ningún elemento positivo al trabajo, ni a las relaciones, y menos aún, a la solución del conflicto y al buen clima de trabajo de la empresa. Lo que hace es deteriorar el clima y acrecentar el conflicto.

El Pacto, este enfoque requiere que las personas de ambos lados, dispongan de habilidades negociadoras, de forma que puedan, mediante el diálogo y la negociación, avanzar hacia ser capaces de cerrar el pacto y lograr acuerdos. Para ello, es esencial que ambas partes sientan que ganan algo, aunque también en algo, deban ceder. Se busca que ese algo, se perciba como justo, equitativo, aunque no siempre dividir pueda resultar lo más equitativo. Exige que exista entre las partes disposición hacia arreglar y superar desavenencias.

           

Gane /Gane, consideramos este enfoque el de mayor utilidad. Es el que se utiliza y propugna más hoy día. Es una formula con enfoque colaborativo, participativo, cada vez con mayor uso. Con él, se busca honestamente una solución al conflicto, de manera que verdaderamente las partes salgan todas ganando algo, y con la sensación de haber resuelto de la mejor forma posible para todos, la situación. Requiere llevar a cabo una muy buena facilitación del proceso y de demostradas competencias de gestión de conflictos.

Ampliaré y profundizaré este enfoque Gane/Gane, en la próxima Entrega.

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