COMPETENCIAS
PARA GESTIONAR CONFLICTOS (Parte 3)
Espero con el anterior
post, haber dejado claro, a través de ejemplos y situaciones reales que la
mayoría hemos experimentado a lo largo de nuestra vida: Formativa, de trabajo,
social, sentimental y otras, y que hayamos podido observar que, los conflictos,
disputas, diferencias, son algo inherente a la naturaleza de los seres humanos.
También lo es en las otras especies animales.
Reflexiones sobre Gestión
de Conflictos
Lo que suele ser
diferente es la forma de enfrentarlos, de gestionarlos. Hay momentos que se
hace difícil saber, por cómo se ha pretendido resolverlos, quienes son los
animales y quienes, las personas. Considero, por tanto, que ampliar algunos conocimientos
acerca del tema de cómo manejarlos, gestionarlos, y/o resolverlos de forma
adecuada es un aprendizaje necesario para la especie humana. Por ello, vuelvo
al punto iniciado en el post anterior, bajo el subtítulo de: “Qué y cómo hacer para
gestionar, facilitar, resolver conflictos”.
Resalto como
algo clave señalar que, desde el inicio, desde la fase de diferencias, es esencial estar conscientes y atentos a la
presencia frecuente y más o menos sutil, de algunos síntomas perceptibles.
De estarlo, se nos facilitará la gestión,
algo que es fácil de realizar en esta primera fase.
Claro, se necesita estar entrenado para ello. Se trata de captar señales
que es posible observar y percibir, antes de que se produzca un conflicto. Son
elementos que muestran pistas indicadoras
de que se está “incubando” un posible inconveniente, que es necesario eliminar,
superar. Requiere darse cuenta de
que algo diferente a lo usual está aconteciendo.
Con base en lo
indicado, se hace entonces necesario prestar atención a la aparición de señales
tales como:
1. Sensación de Tensión: Pueden aquí
percibirse actitudes y conductas que no son comunes, ni habituales dentro del
grupo. También se pueden percibir en las relaciones entre algunas de las
personas que conforman el mismo.
2. Malentendidos:
Se muestran, por lo general, cuando se puede observar
que se está produciendo un deterioro de las comunicaciones. Surgen porque se ha
dicho o hecho algo que ha tocado algún asunto delicado para uno o varios
miembros, generando una serie de ruidos y fallos en el diálogo. Se manifiestan
como: Desacuerdos, contradicciones, disparidades y otras que impactan las
comunicaciones.
3. Incidentes:
Con frecuencia la tensión, los malentendidos, el malestar, la ausencia de
diálogo fluido, han estado precedidos por algún tipo de incidentes simples que no
fueron aclarados o resueltos adecuadamente, lo que da origen a un “mal ambiente interno” que da como resultado
el surgimiento de diversos tipos de incidentes y dificultades dentro del grupo.
4. Sensación
de Incomodidad: Es esa sensación a veces no muy clara,
ni manifiesta, que hace que nos sintamos mal en el grupo, o con algunos
miembros del mismo, sin tener, con frecuencia, claras las razones del porqué de
esa sensación. Hay algo que sentimos que no está del todo bien, que no nos
resulta claro, pero que molesto.
5. Crisis:
En este punto de evolución se notan avances, contrastes y otros síntomas no
claros, acerca de lo que va conformándose como conflicto. Existen ahora, indicios evidentes más fáciles de
percibir: Discusiones más o menos acaloradas dominadas por fuertes emociones,
ciertos comportamientos hostiles poco habituales, manifestaciones agresivas
diversas, peleas internas, y varios otros por el estilo.
Como se desprende
de lo señalado, es fácil comprobar como la situación va, poco a poco,
complicándose, in crescendo,
enturbiando cada vez más el panorama general que seguirá en aumento a menos,
que alguien sepa y quiera, detenerlo en su avance.
Por ello sugiero
siempre que, el primer paso en “el
arte de resolver conflictos” es,
considerarlos como una oportunidad para mejorar. Apoyándose en los indicios
que revelan, o que lo hacen presentir. Cuanto antes se lleven a cabo acciones
para la búsqueda de una solución adecuada y para alcanzar acuerdos, resultará mejor.
En esa
dirección, es de gran utilidad disponer del conocimiento y competencias que nos
pueden llevar a: 1) Identificar indicios sobre posibles diferencias y
conflictos, y a actuar en cuestión. 2) Conocer modelos, métodos y enfoques de
resolución de conflictos que muestran cómo hacerlo bien.
Veamos
algunos aspectos relacionados con el primer planteamiento:
- Identificar las posibles diferencias y aclarar
las diversas percepciones
- Identificar las expectativas de cada uno de
los implicados y del conjunto
- Identificar sus intereses y verdaderas necesidades
- Buscar semejanzas, para visualizar un territorio
común para acuerdos
- Identificar posibles objetivos comunes que
faciliten la cooperación
Esto puede realizarse aplicando
dos de las técnicas más utilizadas en el manejo adecuado de conflictos:
a) Mediante
entrevistas individuales indagatorias,
dirigidas a este fin. También,
mediante lo que en la jerga de gestión de conflictos se conoce como:
b) Técnica
de Confrontación. A través
de ella y mediante el diálogo abierto, contando con la participación de
las personas en pugna, se exploran, analizan y discuten los puntos críticos,
con la finalidad de encontrar un “territorio
común”, y de ahí, derivar posibles soluciones que puedan satisfacer a las
partes.
En ambos casos es indispensable la
participación de una persona bien entrenada y con experiencia en el manejo de
las dos técnicas. Sea esta, facilitador, coach, guía, mediador o, el líder o “jefe”
de las personas en pugna, siempre que esté formado en “gestión de conflictos”.
Entrevistas
Para la parte 1, de Entrevistas
individuales, se requiere de una buena planificación, que solo es posible
llevar a cabo después de una primera
entrevista exploratoria, que permita obtener información, y una visión
parcial, inicial, del origen y proceso del conflicto, y/o de las diferencias a
la fecha. Sólo después de una o dos reuniones de “diagnóstico”, se estará en condiciones de realizar un buen Plan de
Acción para orientar la resolución de la situación.
Es importante durante las entrevistas y la confrontación, desarrollar las siguientes condiciones:
1.- Crear un clima de confianza, empatía y
respeto mutuo. Esforzarse por
comprender y sentir como el otro.
2.- Hacer preguntas abiertas, reflexivas,
cerradas; con el objetivo de: indagar, comprobar, aclarar y cerrar puntos.
3.- Escuchar activamente, para comprender
lo que se dice y lo que no se dice. Entender el lenguaje corporal y la mímica
facial.
4.- Comprender
con claridad el problema, tal como lo percibe cada parte; desde la
perspectiva y sentimientos de cada uno, lo que se conoce como ser empático.
Técnica de Confrontación
La aplicación de la Técnica de Confrontación, es usualmente
conocida como “Reuniones de Gestión y
Resolución de Conflictos”. Un proceso complicado, delicado, que
generalmente requiere de varias sesiones de trabajo, que bien facilitado
produce, por lo general, excelentes resultados. En estas reuniones, es esencial
además, la adecuada aplicación de las cuatro condiciones arriba señaladas.
En la venidera entrega,
profundizaremos en la Técnica de Confrontación.
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