Nos
parece ya a estas alturas, después de cuatro Post previos, haber dejado claro
que, la resolución de conflictos excepto que se realice cuando se
encuentra en el ámbito inicial de las Diferencias-Fase I, siempre va a ir transformándose en un
proceso cada vez más complejo, delicado, enrevesado, doloroso que, además, suele
resultar muy costoso por las consecuencias negativas a las que suele llegar y que,
con frecuencia, ocurre cuando no se utiliza para su solución el enfoque
Gane/Gane.
Con
este enfoque, lo que se pretende es conseguir algo verdaderamente difícil: resolver la
crisis alcanzándose un resultado donde las partes en pugna sientan y
perciban realmente que con la solución obtenida salen ganando todos. Aunque no
todos consigan el mismo nivel de satisfacción y de éxito.
Incorporando:
estudios, metodologías diversas y resultados prácticos alcanzados, os daré
ahora unos pasos que bien
ejecutados, al seguir una secuencia lógica comprobada, conforman un procedimiento del cual se obtiene una resolución de conflictos Gane/Gane. En ella, todos sientan que han salido ganando. Conviene sin
embargo destacar, que las posibilidades resultantes son variadas, dependiendo
de quién y cómo se utilice y del grado de disposición, apertura y honestidad
durante la aplicación del procedimiento,
con las partes en pugna.
Lo
más común como ya he señalado, ha sido aplicar durante años el enfoque de Yo
gano/Tu pierdes, donde una de las partes, basada en su poder o en el manejo
hábil de la situación, suele aprovecharse de ello y ganar en detrimento del
otro. Pero existe la misma posibilidad, al contrario: Tu pierdes/Yo gano. Lo
más común en estas circunstancias de ataque y defensa es, el surgimiento de una
tercera opción, algo que resulta bastante
frecuente y lógico, la de Yo pierdo/Tu pierdes.
Como
ninguna de las partes está dispuesta a ceder o a sacrificar nada, cada uno solo
piensa en cómo derrotar, aplastar, hundir al otro. A la larga lo que frecuentemente
ocurre es, que las partes terminan perdiendo, derrotadas, hundidas. Cuando esta
situación ocurre, se debe a que el objetivo inicial ha sido cambiado.
Al inicio cada parte quería ganar, salir bien, obtener lo más posible. Ahora, lo
único que se desea es aplastar, ganar, derrotar al otro como sea.
Pero
lo que suele ocurrir es, que los otros están pensando y actuando bajo el mismo
tipo de razonamiento, lógica y deseo, lo cual, lleva a las dos partes a enfrascarse
en una lucha “miope” por no decir “ciega”, que conduce a ambos a ser perdedores.
Es la realidad más común. Lo vemos sucediendo en la mayoría de los conflictos
que tenemos hoy, la ausencia de diálogo real, honesto, verdadero, es lo que
existe. Solo se aplican zancadillas, mentiras y engaños. Así estamos en
política, sin entrar a mencionar otros ámbitos donde sucede lo mismo.
Por
lo dicho y los malos resultados que se alcanzan y que están a la vista, deseo
llamar vuestra atención sobre la opción Yo gano/Tú ganas. Considero
que es la que debemos perseguir siempre, tanto en resolución de
conflictos, como en negociaciones y en la búsqueda de acuerdos. Se apoya en
la idea y el hecho de conseguir que: Todos salgan del proceso sintiendo que
han ganado. Es algo perfectamente
real y posible. Claro, para ello, se requiere la participación activa de
expertos en manejo y gestión de conflictos, aceptados y respetados, que puedan
facilitar, mediar, según lo que sea necesario.
Excepto
en los deportes, en el mundo social y de las empresas, ésta es la fórmula que
se debe perseguir en materia de solución de conflictos. Es importante
destacar que hoy en día, es la más recomendada y utilizada por especialistas y
conocedores.
Es
basado en ello, que he decidido presentaros la metodología que considero mejor,
y que personalmente he utilizado en diversas oportunidades. Generalmente, con
resultados muy positivos.
Pasos de acción: Método práctico para alcanzar soluciones
Gane /Gane.
A) Tiene que ser
realizado por personas capacitadas en estas técnicas y en su manejo.
1.-
Describe a las partes en conflicto aquello qué has observado dentro del
mismo. Por qué es preocupante y adviérteles con claridad que necesitan
superarlo.
2.- Pide a cada uno o a las partes
implicadas, que describan con precisión los aspectos, hechos y otros, que
causan o han causado fricciónes entre ellos. No permitas interrupciones por
parte del otro.
3.-
Entusiásmalos y consigue que los implicados presten mucha atención a lo
que cada uno exponga en su oportunidad. Tú, indaga, busca, aclara. No des
consejos, ni opiniones, mantente neutral.
4.-
Pide a cada parte que repita o parafrasee lo que entendió de lo señalado
en la exposición del contrario. Consigue que lo hagan de manera empática, para facilitar
el reconocimiento y aceptación del otro, y validar así, la veracidad de la
descripción.
5.-
Identifica y destaca aspectos y áreas en común que has observado.
Relaciónalas con lo dicho, y con todo aquello que ha ido siendo aceptado por
las partes. Haz que tomen conciencia de ello, que realmente vean las
coincidencias y dónde existe un territorio común.
6.-
Pide a cada parte en conflicto ayuda
para superar la situación. Que realicen sugerencias para resolver el contexto-problema y acerca de aquello
que están dispuestos a cambiar, ceder, dejar de hacer, mejorar y otras que
faciliten acuerdos.
7.- Cierre: a) Consigue que lleguen a acuerdos sobre las acciones que
cada uno o cada parte, se comprometen a llevar a cabo; b) Haz que las pongan
por escrito. c) Que se incluyan fechas
de revisión, seguimiento y finalización. Compromiso
de ejecución.
Al aplicar estos
siete pasos repitiendo e insistiendo en aquellos que se perciban como necesario.
Es factible, de acuerdo con diversas experiencias reales, resolver la situación
de conflicto o al menos, realizar importantes mejoras y avances. Claro, para
que el método funcione, es
indispensable que las partes hayan manifestado previamente una real y verdadera
disposición a trabajar para superar o erradicar el conflicto.
Sin un real y verdadero apoyo al proceso y sin una honesta participación, es posible mejorar algo, minimizar su impacto, pero nunca quedará completamente resuelto. Para conseguir esto último es indispensable lograr una participación honesta, sincera y eso, es algo que el facilitador tiene que trabajar duro y muy bien, durante las actividades preparatorias, de planificación y a todo lo largo de cada momento de la reunión.
Sin un real y verdadero apoyo al proceso y sin una honesta participación, es posible mejorar algo, minimizar su impacto, pero nunca quedará completamente resuelto. Para conseguir esto último es indispensable lograr una participación honesta, sincera y eso, es algo que el facilitador tiene que trabajar duro y muy bien, durante las actividades preparatorias, de planificación y a todo lo largo de cada momento de la reunión.
En toda
situación de conflicto complejo, hay implícito mucho de “juego psicológico” que lo vuelve muy propicio para hacer trampas, utilizar
mentiras, para el engaño, manipulación, etc., y así es imposible mejorar la
situación. Este tipo de “juegos” se
percibe con claridad cuando ocurre la gran manipulación.
Por ejemplo, en muchos de los comportamientos y hechos que se han venido
manifestado dentro del largo conflicto independentista catalán y en las permanentes
luchas entre los partidos políticos. Hoy, además, con un elevado nivel de
mentiras, insultos y crispación.
Cómo llevar a cabo la “Reunión de Solución de Conflictos”
Dada su importancia y complejidad, en buena medida debido a la presencia
usual de sentimientos de muy diversa índole presentes en los conflictos y más
aún, en conflictos abiertos, se recomienda siempre llevar a cabo las reuniones
que se requieran, en espacios adecuados. En este sentido las sugerencias son:
Ámbito de condiciones físicas
- Seleccionar un lugar apropiado que resulte amplio, confortable, tranquilo y silencioso.
- Reunirse para conversar cuando las posibilidades de interrupción o distracción sean mínimas, o que idealmente, no existan.
- Que se pueda garantizar la privacidad y confidencialidad para asegurar que la discusión y el dialogo, sean abiertos, francos, sinceros.
- Que esté ubicado en un terreno neutral, que resulte imparcial.
Aspectos de la Metodología
- Tener claro qué es lo que se quiere comunicar y expresarlo con claridad. Para ello estas reuniones tienen que ser y estar siempre bien planificadas.
- Durante las conversaciones e interacciones utilizar comunicación de dos vías.
- Hacer preguntas abiertas, cerradas y reflectivas (Repetir o parafrasear lo importante, con la finalidad de asegurar el entendimiento por parte del otro).
- Escuchar atentamente a la otra persona mirándola a la cara.
- Mostrar congruencia entre lo que se dice verbalmente y el lenguaje corporal.
- Dejar de lado prejuicios y suposiciones. Centrarse en la situación: Aquí-Ahora.
- Estar alerta de posibles diferencias de percepción ante los mismos hechos.
- Ser flexibles, si no se comprende una idea, solicitar que sea explicada de forma diferente usando ejemplos, hasta que sea percibida claramente.
Seguir estas
recomendaciones acerca de los comportamientos adecuados durante las reuniones
de confrontación y diálogo, favorece y facilita que fluyan las comunicaciones y
que se exploren creativamente posibles soluciones y/o alternativas.
Pensamientos y creencias que favorecen la solución de problemas y
conflictos
Quiero insistir en la importancia de crear y mantener un clima y un
ambiente favorable acerca de este tipo de reunión tan compleja y delicada,
donde el clima, ambiente y sentir previos, suelen ser complicados pero
factibles de mejorarse, al cumplirse bien todos los pasos. Por ello es esencial
crear y mantener un clima y disposición favorable. Esto es:
·
Creer que siempre hay
una solución posible. Lo que hay es que encontrarla
·
Que la solución debe ser
mutuamente aceptable para las partes
·
Que predomine la idea de
cooperación, no de competencia o enfrentamiento
·
Dar valor a los puntos
de vista de los otros, como expresión legítima de su percepción y posición.
·
Que las diferencias de
opinión se perciban útiles y enriquecedoras
·
Conseguir hacer sentir a
todos los miembros, que son dignos de que se les otorgue confianza y se
respeten sus puntos de vista
·
Que se puede competir,
pero que todos preferirán cooperar. Les irá mejor.
Principios Clave, para
la gestión eficaz de situaciones conflictivas
Para finalizar “con broche de oro” las recomendaciones y
prácticas, deseo compartir cuatro principios que aprendí, practiqué mucho,
enseñé y comprobé su valía en cientos de situaciones de formación en un número
importante de clientes relevantes. Pude comprobar que, bien aplicados funcionan
muy bien a la hora de intentar conseguir cambios de comportamiento y compromiso
real en las personas.
Provienen de trabajos de investigación y de miles de aplicaciones
de la metodología Interaction Management,
desarrollados por la empresa DDI (Pittsburg).
Recomiendo probarlos y aplicarlos consistentemente. Os aseguro que se consiguen
excelentes resultados.
Principios Clave de
Interacción:
·
Mantén o incrementa
siempre la auto-estima del otro
·
Escucha y responde con empatía
·
Pide ayuda para resolver
el problema
·
Ofrece ayuda sin tomar
la responsabilidad
Con este “regalo”, finalizo por fin, las entregas relativas al complejo, delicado y amplio tema de “Solución Eficaz de Conflictos”.
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