Dentro de la actividad de Resolución
de Conflictos existen, derivados de distintas Escuelas y grupos de especialistas,
enfoques diversos. Veamos algunos con la finalidad de decidir cuál será el que
aplicaremos, según cada situación específica, a la hora de gestionar y resolver conflictos como una de
nuestras actividades fundamentales. Por años, se han venido dando pautas acerca
de qué y cómo hacer para resolver conflictos. Se puede así, hablar de cinco
enfoques entre los más aplicados.
a) Retirada: Ocurre cuando física o emocionalmente alguna de
las personas implicadas, se aleja del conflicto, se retira. Es una medida adecuada cuando consideramos que el
conflicto no es de nuestra incumbencia y nuestra ausencia no afectará los hechos
que están ocurriendo. Hay que tomar en cuenta que la retirada no vaya a
provocar que el conflicto se agrande o empeore, como podría ocurrir, si la
retirada es por temor a la confrontación, algo que suele ser bastante común. Es
necesario también, estar pendiente de
que la retirada de uno no vaya en perjuicio de otros, o que represente una
forma de castigo para las personas implicadas.
b) Supresión: Es el rechazo a reconocer la presencia de
diferencias o de un conflicto. Hacer como si no existiera ningún conflicto, ocultarlo, “esconderlo
bajo la alfombra”. Suprimir un conflicto que se percibe, que se siente,
significa no hablar de lo más importante que está sucediendo en un grupo o
unidad de trabajo, en un momento dado, o en un período. Actuar como si no
pasara nada no contribuye en lo más mínimo a la buena salud de las relaciones: del
trabajo, del grupo, ni de quienes se sienten afectados. No suele funcionar,
solo pospone el problema, y con frecuencia, éste se irá acrecentando cada vez
más como conflicto, haciéndose más
complejo de resolver.
c) Yo gano/ Tu pierdes: Este enfoque ha
sido, hasta hace relativamente poco tiempo, quizás el más común. Se basa en la
lucha por detentar y mantener el poder. En el mismo, una de las personas se
erige triunfadora. Es un enfoque que no aporta ningún elemento positivo al
trabajo, a la relación, y menos aún, a la solución del conflicto, y al buen
clima de trabajo del grupo o de la empresa, en el corto y medio plazo.
d) Pacto: En este enfoque se requiere que las personas dispongan de
habilidades negociadoras y de una predisposición para no entrar en conflicto, de
forma que puedan cerrar el pacto, sintiendo
que ganan algo. Se busca conseguir algo justo, equitativo, aunque no
siempre dividir algo pueda resultar lo más equitativo para ambas partes.
e) Gane /Gane: Es hoy día el más aplicado y el de mayor utilidad. Es en el que más
creemos; razón por la que le dedicaré mayor espacio. Creo, ya a estas alturas,
haber dejado claro que la resolución de conflictos, excepto que se realice en
el ámbito de las diferencias, es un proceso complejo, delicado y que
suele resultar muy costoso por las consecuencias a las que se puede llegar.
Entendiendo esto con claridad, intentaré dar, más adelante, incorporando:
estudios y metodologías diversas, unos pasos que bien aplicados permiten,
siguiendo una secuencia lógica y si cada paso es bien realizado, culminar con
un proceso de resolución de conflictos positivo: Gane/Gane.
Las posibilidades de enfoque son diversas. Lo más común, como ya
he señalado, ha sido: Yo gano/Tú
pierdes. Hay que estar al tanto de que existe el mismo, pero al contrario: Tú ganas/Yo pierdo. Y existe
una tercera posibilidad, bastante común que es: Yo pierdo/Tú pierdes. Esta última ocurre cuando ninguna
de las dos partes está dispuesta a ceder o a sacrificar nada. Cada parte sólo
piensa en derrotar o hundir al otro y la experiencia ha demostrado que a la larga los dos terminan perdiendo.
Otra opción, Yo gano/Tú ganas, es la que se debe perseguir
siempre, tanto en resolución de conflictos, como en negociaciones. Se trata de que:
Todos salgan sintiendo que han ganado. Excepto en los deportes, en el
mundo social y de las empresas, ésta es la fórmula que se debe perseguir en solución
de conflictos. Hoy día, es la más recomendada y utilizada por los
especialistas.
Pasos para la resolución de conflictos dentro del enfoque: Gane
/Gane
Para facilitar su aplicación, señalaré una secuencia de pasos, que con frecuencia, a lo largo del proceso de confrontación es necesario repetir de forma reiterativa. Estos pasos bien realizados facilitan que ambas partes salgan ganando. Para mayor eficacia y éxito, es clave haber realizado, de ser posible, las entrevistas individuales indagatorias previas, con objeto de tener un panorama claro del conflicto.
1.- Describe
a las partes en conflicto, qué es lo que has observado, por qué te preocupa, y
las consecuencias de continuar igual.
2.- Pide a cada uno de los implicados, que describa con precisión, sin permitir interrupciones
del otro, los aspectos que causan fricción entre ellos.
3.- Escucha
activamente lo que cada uno diga en su turno de palabra. Indaga, aclara. No
des consejos, ni opiniones. Escucha.
4.- Pide a cada uno repetir lo que entendió, acerca del punto de vista dado por el otro,
y haz que éste, reconozca la veracidad
de la descripción.
5.- Durante el proceso, identifica aspectos y áreas en común o similares
entre las partes y haz que tomen conciencia de ellas, que las perciban.
6.-
Pide a cada uno ayuda para
superar la situación. Solicítales que aporten sugerencias para resolver la situación-problema
y manifiesten, qué están dispuestos a cambiar, ceder, Etc.
7.-
Es clave que se llegue a acuerdos sobre
las acciones que cada uno va a tomar, y que se pongan por escrito.
8.- .Finaliza estableciendo una fecha de seguimiento.
