COMPETENCIAS PARA GESTIONAR POSITIVAMENTE CONFLICTOS

                                                                                              

 En el último párrafo del anterior Post, señalé: “El arte de gestionar y resolver conflictos, requiere, para alcanzar el mejor nivel posible, de conocimientos, habilidades y destrezas (competencias); lo que permite saber cómo aplicarlas a los diferentes componentes y variables presentes en todo conflicto. En este post, veremos algunas de esas competencias fundamentales.

Competencias para la gestión y facilitación de conflictos

 

La adecuada gestión, mediación y solución de conflictos, requiere desarrollar capacidades para:

-  Saber escuchar y comunicarse eficazmente.

-  Ser empáticos, comprender realmente al otro y poder sentir como él.

-  Identificar con precisión las posibles diferencias, percepciones y su impacto.

-  Identificar expectativas y deseos de los implicados en la controversia.

-  Identificar intereses y necesidades.

-  Encontrar semejanzas, territorio común sobre el qué cimentar posibles acuerdos.

-  Identificar objetivos comunes que satisfagan a las partes y resolver así, el conflicto.

Lo arriba indicado, suele realizarse utilizando dos de las técnicas más usuales. Ambas requieren de conocimiento, entrenamiento y práctica:

a)    Mediante la realización de entrevistas individuales indagatorias previas.

b) A través de lo que en gestión de conflictos se conoce como, Técnica de Confrontación.       Durante el proceso de mediación o gestión, y mediante el diálogo abierto, se exploran, analizan y trabajan, ante la presencia de las personas en conflicto, los ocho elementos antes citados y otros nuevos que irán surgiendo, una o más veces, con el fin de encontrar un territorio y alternativas comunes, así como  posibles soluciones que satisfagan las partes en pugna. En ambas actividades, se requiere de la participación de una persona bien entrenada y con experiencia en su manejo, ya sea un: facilitador, coach, guía, mediador, negociador o el líder, “jefe” de las personas en pugna; pero siempre,  bien formado en la gestión y facilitación de conflictos.

   

En toda actividad de Resolución de Conflictos, con el enfoque que sea, es esencial realizar una buena planificación. Para ello es fundamental llevar a cabo una o más entrevistas exploratorias que permitan obtener: información de las partes, una visión parcial inicial del origen y proceso del conflicto y de las diferencias, a la fecha  entre los implicados. Sólo después de una reunión de “diagnóstico” de este tipo, se estará en condiciones de realizar un buen Plan y Estrategia de Acción, con el fin de realizar un excelente proceso de resolución, mediación, negociación, u otro similar.

Es esencial durante las entrevistas y la confrontación, desarrollar con eficacia las siguientes condiciones:

1.-   Crear un clima de confianza y respeto mutuo entre las partes incluyendo, desde luego, al facilitador o mediador.

2.-   Hacer preguntas abiertas, reflectivas, cerradas, con el objetivo de: indagar, conocer, comprobar y cerrar puntos críticos.

3.-   Escuchar activamente lo que se dice y lo que no se dice. Comprender el lenguaje corporal y la mímica facial.

4.-   Desarrollar un clima de empatía. Esforzarse por comprender y sentir como las  otras partes implicadas, con la finalidad de entender realmente su posición.

5.-   Comprender con claridad el problema desde la perspectiva de cada uno.

La “Técnica de Confrontación”, conocida como “Reunión de Gestión y Resolución de Conflictos”, es un proceso complejo y delicado, pero bien facilitado produce, por lo general, excelentes resultados. Es clave la aplicación de las cinco condiciones citadas.

Proceso de Solución de Conflictos

Es esencial desde el inicio, tomar conciencia de que la actividad de gestión o mediación para la solución de conflictos tiene que ser percibida como un proceso. En él, se trabajan y exploran ciertos hechos y contenidos sucedidos durante un tiempo. Los pasos fundamentales por los que es necesario transitar y el tiempo necesario para resolver cada conflicto, le da el sentido de proceso. No es una foto, una instantánea, es más bien una película que contiene una “historia”, generalmente, con un pasado, un presente e, idealmente, un futuro a construirse con desenlace final positivo.

Hay conflictos con “poca historia” pero, con frecuencia, nos enfrentamos a conflictos y situaciones problema con largo tiempo de “incubación” y una larga historia, de ahí que el proceso de solución y el tiempo varíen en cada caso.

Fases del Conflicto

Ya comenté que los conflictos se inician siempre en una primera fase denominada de DIFERENCIAS: Discrepancias, desacuerdos, distintas percepciones, comunicación deficiente, no escuchar con claridad y otros. Las diferencias, se deben gestionar tan pronto una persona las detecta, siempre que esté dispuesta a aclararlas y confrontarlas, ya sea: a) Que alguno de los implicados tome la iniciativa. b)  Que lo haga una tercera persona entrenada, sin importar si es: colega, líder, mediador, coach, u otro. Lo esencial es que tenga competencias para ello. En esta fase la gestión del conflicto puede y suele llevar a resultados muy positivos. Posteriormente tiende a generar elevados costes de todo tipo.

En el ámbito de las diferencias es relativamente fácil resolver la situación. Pero como ya comenté: el conflicto siempre tiende a escalar, a ir en aumento si no se resuelve. Ejemplo claro y sencillo: el vaso de agua que gota a gota va aumentando el volumen del líquido hasta que se desborda. Se van acumulando discrepancias, distorsiones, malos entendidos, hasta que se ha transformado en conflicto.

La fase de CONFLICTO significa que: como líderes, coaches, o mediadores,  hemos desperdiciado muchas oportunidades de resolución del mismo. Para llegar a este nivel, las personas implicadas se han molestado, enfadado, se han hecho daño, agredido física o psicológicamente, y se sienten mal mutuamente. A veces se han “agredido” fuertemente. Resolver en esta fase el conflicto, es más difícil por el deterioro que ha venido sufriendo la relación. Para solucionarlo, se requiere poseer competencias en resolución de conflictos y, demanda casi siempre, la intermediación de un tercero muy bien capacitado en gestionar conflictos.

Si el conflicto no se resuelve y han seguido sucediéndose eventos dolorosos entre las partes, y el “vaso se ha llenado”, se ha llegado al tercer nivel de conflicto, conocido como: CONFLICTO ABIERTO. Aquí se trata ya de “guerra a muerte”. Las partes contrincantes no se hablan, se odian, se hacen todo el daño entre sí que han podido. Con frecuencia además, lo que es más grave, en sus peleas han implicado a otras personas, lo que hace que sea de peores consecuencias.

En el caso de conflictos o conflictos abiertos  en empresas y organizaciones, con mucha frecuencia se ven implicados otros departamentos. Cuando los conflictos son entre los responsables de dichos departamentos, lo más común es ver que los seguidores están con sus jefes; de tal manera que, lo que se inició como diferencias, posterior conflicto, y ahora la “guerra a muerte”, ya no sucede entre dos personas, se ha ido generalizando y es entre departamentos. Llegar a este punto ha generado unos costes ocultos inconmensurables para la empresa; y todo, por no haberlo gestionado cuando surgieron y se percibieron las primeras diferencias o conflicto, en su fase inicial. Aparte de los costes de toda índole, se ha deteriorado el clima de trabajo y la eficiencia y productividad han bajado sensiblemente.

La recomendación de la mayoría de los especialistas es:  

Confrontar y facilitar los conflictos en sus primeras manifestaciones, no permitir que crezcan,  debido a que su solución positiva se ha dificultado ya, excesivamente.

 

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