viernes, 4 de enero de 2019



GESTIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS (Parte 2)

Finalicé el anterior Post refiriéndome a las dinámicas y procesos humanos relacionados con el trabajo de grupos, explicando formas de gestionar y resolver de modo apropiado, las inevitables diferencias y los conflictos, los que de forma natural surgen siempre por efecto de las interacciones entre individuos y grupos.
Señalaba que, vistos de manera muy general y amplia, existen según estudiosos del tema, dos grandes modalidades de conflicto. Aquellos considerados por sus características con el apelativo de funcionales, y los disfuncionales.

·         Conflicto Funcional

Diremos en principio, que se trata de un tipo de conflicto basado en discrepancias, percepciones diversas y diferentes, que dan pie y estimulan soluciones creativas que conducen a la posibilidad de innovar, cambiar, mejorar. Son conflictos de signo positivo. Según la opinión de muchos expertos, se trata de situaciones que es clave provocar, estimular y gestionar de manera adecuada dados sus posibles beneficios.
Es por ello importante que, durante la gestión de los doce diferentes procesos y dinámicas, las actividades de desarrollo y de trabajo de grupos y equipos en las que se tengan que tomar decisiones, el que las personas discrepen, compartan sus percepciones, ideas, opiniones y deseos. El resultado final será de esta forma, altamente enriquecedor.
Estos “conflictos de ideas” o de “diferentes puntos de vista”, aportan gran riqueza a los contenidos, lo que contribuye a la mejor realización de las tareas. Bien gestionados producen incrementos de la participación, iniciativa, creatividad, entusiasmo y otros similares; de los cuales, es siempre posible derivar mejoras para el equipo, y otras dirigidas al mejor funcionamiento del grupo general y, posteriormente, avances en el logro y superación de los resultados deseados. Esto se consigue gracias al aporte de los diferentes enfoques, opiniones e ideas novedosas que surgen y en consecuencia, de la discusión constructiva que conduce a la mejora y superación.
Buena parte de autores e investigadores afirman que, por lo señalado, es necesario estimular esas diferencias y discrepancias cuando no están presentes este tipo de “conflictos” dentro de los equipos de trabajo y organizaciones en general. Bien facilitados y gestionados, producen ideas innovadoras y una gran riqueza de posibles nuevas situaciones para los miembros de los equipos y, en consecuencia, para la empresa y organización. Hay por tanto que estimularlo, provocarlo, incentivarlo. Claro, hay que hacerlo cuando se trata de equipos y culturas formadas y maduras para extraer lo positivo de las contradicciones.
·         Conflicto Disfuncional

Este otro tipo de conflicto, señalan los especialistas que, hay que evitarlo o minimizarlo siempre que sea posible, y a tiempo. Para ello lo recomendable es, insisto una vez más, hacerlo cuando se manifiesta en las actividades y conductas iniciales. Esto es, en el ámbito o fase de “diferencias, discrepancias”. Sobrepasada esa fase, y alcanzada la siguiente etapa en el desarrollo del impase o problema, comienza a ser considerado como un verdadero conflicto. Debido a ello y como parte de las dinámicas que han ido alimentándolo, cada vez se vuelve más difícil de gestionar y de que se puedan obtener resultados beneficiosos del mismo. Poco a poco va surgiendo todo lo contrario, la contienda.
Cuando los grupos se dividen debido a la presencia de discrepancias, esto los lleva a competir unos contra otros. Discuten, luchan para demostrar quién es el mejor, quién tiene la razón. No ceden, ni dan su brazo a torcer, así el resultado suele proporcionar: disgusto, resentimientos, malestar, emociones encontradas, pérdida de tiempo, exceso de energía y actividad, gran cantidad de desperdicio general, elevados costes y muchos otros.

Con base en lo señalado, supongo que ha quedado claro que el conflicto per se, no es malo. Lo malo es, tal como mencioné, cuando no se gestiona a tiempo, ni de forma apropiada y se deja avanzar, crecer y desarrollarse. Quiero insistir, con la finalidad de que quede claro que, cierto grado de diferencias, “conflicto de ideas”, diferentes visiones y perspectivas, es algo sano y se debe promover dentro de los equipos de trabajo en las organizaciones. Esa pugna, debate, los estimula y los pone a funcionar con energía.
De esa forma se consigue que las ideas, capacidades y competencias de todos se estimulen y se enfoquen en conseguir aportes de todos los miembros en la búsqueda de alternativas y soluciones nuevas, innovadoras que resultarán altamente satisfactorias, productivas y en ciertos ámbitos, muy rentables.
Es importante que, en grupos y equipos bien entrenados y formados al respecto, quien actúa como observador de procesos, como facilitador o guía de los mismos o cualquier miembro del equipo con competencias para ejecutar ese rol, trate de manejar la situación cuando aparecen diferencias y conseguir así, que todos los integrantes expresen sus puntos de vista, opiniones, además de sus sentimientos y emociones al respecto. Esto, actúa como mecanismo de catarsis para bajar la tensión y encauzar la participación y la toma de decisiones en beneficio del equipo y del objetivo final.
La clave insisto, es evitar siempre el conflicto abierto “guerra a muerte”. De llegarse a esta fase, la posible solución es siempre muy costosa, requiere de mucho tiempo y esfuerzo y es con frecuencia muy dolorosa.
Gestionar los conflictos tal como hemos señalado en forma insistente, es muy importante, delicado, y debe ser realizado de manera adecuada, idónea, de lo contrario, deteriora y daña mucho el clima y el ambiente de trabajo, lo que tiene impacto directo en la disminución de la productividad y en la calidad del trabajo que puede realizar el grupo. Insisto una vez más que la tan mencionada baja productividad en el país se debe más a estos factores de deficiente trabajo en equipo y falta de cooperación, que a otros que habitualmente se señalan.
Cuando este tipo de conflictos se dan en amplios ámbitos de una organización o entre áreas o departamentos, las consecuencias son por lo general, muy dañinas para la misma. La razón principal es que a veces se producen daños que resultan irreparables porque afectan el ambiente, el ánimo de las personas, la motivación, y resta en ellas gran cantidad de energía que, se dedica fundamentalmente, a pensar y desarrollar mecanismos de venganza, sutiles pero dañinos. Defensa y ataque. Lo peor es, como se daña y deteriora el clima de trabajo, aumenta la desconfianza entre unos y otros, se incrementan los costes, con frecuencia ocultos, debidos al desperdicio general que se produce de todo tipo de recursos: Tiempo, tecnología, perdida del objetivo del trabajo, incomunicación, deterioro de relaciones y otros.

Qué y cómo hacer para gestionar, facilitar, resolver conflictos

Quiero dejar claro que: “El conflicto es inherente a la naturaleza humana”. Porque somos individuos con personalidades, intereses, deseos y puntos de vista diferentes, tenemos conflictos. Lo que suele afectar a nuestras relaciones íntimas y también, a los contactos casuales. Considero importante precisar esto, basado en enfoques, modelos y planteamientos de diversos autores, a la hora de desarrollar ideas de cómo gestionar, facilitar, mediar, diversos tipos de conflictos. Siempre presentes, dentro del ámbito de las empresas, cualquier tipo de organizaciones y/o grupos.

Resaltar las dos vertientes de la gestión; una positiva y la otra, con resultados y consecuencias negativas a menos que sea muy bien gestionada. La vertiente positiva, se deriva de que las personas, como individuos, tenemos gustos, intereses, necesidades, valores, percepciones, objetivos y otros. Este hecho aporta un potencial de posibilidades inmenso, que, en el caso de las organizaciones, es fundamental saber gestionar de forma apropiada para evitar que se transforme en situaciones con impacto y resultados, dañinos para todos.

Esas diferencias, riqueza potencial y competencias, bien canalizadas y bien gestionadas, es lo que lleva todos los días a crear, inventar, mejorar e innovar en productos, servicios, métodos, y al avance de la sociedad.

Pocas cosas son más enriquecedoras para una empresa que el conflicto de ideas. La riqueza contenida en ello es inconmensurable y fundamentalmente solo se necesita:

a) Creer en las personas, en su gran potencialidad y permitirles desarrollarlo. Generalmente está represado por la cultura y funcionamiento de la empresa.
b) Disponer en las empresas de una cultura y subculturas, que valoren y energicen ese potencial hacia fines de: creación, mejora, innovación con objeto de aprovechar lo mejor posible todo ese caudal.
c)  Líderes, managers que, realmente crean y valoren a su personal y lo    estimulen a dar lo máximo de sí. De esa manera la empresa puede alcanzar las mayores cuotas de productividad, innovación y calidad. Algo poco común en nuestro país. También, en muchos otros.

Es condición indispensable para lo anterior, que las tres condiciones arriba señaladas se den y, desgraciadamente, son contadas las empresas y organizaciones que las poseen como prácticas de gestión. La gran mayoría no están preparadas en alguno de esos tres ámbitos para obtener esos magníficos resultados posibles. Por ello es necesario hablar de qué y cómo hacer para que las empresas puedan lidiar de manera eficaz con el otro tipo de conflictos que tienen vertiente negativa.

Los conflictos se dan en todos los ámbitos donde el ser humano está presente. Hay diversas formas de conflicto. Por ejemplo, cuando las personas no están preparadas para tolerar las diferencias culturales, políticas, religiosas, emocionales y morales de otros, el conflicto estará siempre presente, rondando.

En cuanto a los ámbitos, hay conflictos en: el hogar, la escuela, a todo lo largo del proceso educativo y de formación, en los espacios sociales y políticos donde se desenvuelven los humanos, en el trabajo, en todo tipo de empresa u organización y otros. En casi todos estos ámbitos están presentes diversos tipos de conflictos, a saber: Intrapersonales, interpersonales, intragrupo, intergrupos, organizacionales, y entre cada una de estas categorías en contra cualquier otra.

Si ampliamos el espectro y envergadura de los conflictos al ámbito de los países, nos encontramos con: Imperialismo, dominación, guerras, invasiones, dictaduras, políticas parcializadas, populismos extremos, independentismo, etc. Estos ámbitos se salen del entorno de interés que nos ocupa, y al que nos hemos venido refiriendo a lo largo del escrito. Empresas, organizaciones, unidades, departamentos, grupos, equipos.