lunes, 1 de agosto de 2011

¿QUE ES MÁS IMPORTANTE: LOS EMPLEADOS O LOS CLIENTES?

Desde hace varias semanas en Internet, en concreto en la Red Profesional: Linkedin, viene realizándose un foro sobre este tema, al cual ya me he referido, aunque de manera más superficial, en una entrega anterior. Al ver la permanencia de este foro y la cantidad de comentarios interesantes a favor de unos y otros, he decidido conversar acerca de este fundamental tema, con quienes siguen este Blog, con el objetivo de recalcar algunos aspectos que considero pertinentes y valiosos, ya que todos pertenecemos a ambas categorías en distintos momentos y roles de nuestra vida.

Tal como se menciona en algunos de los comentarios, este dilema pretende resolver el eterno de ¿Qué es primero, el huevo o la gallina? Personalmente, sabiendo la absoluta importancia de ambos, por mis conocimientos y experiencia me decantaré por la que desde mi punto de vista, debe primar, insistiendo desde luego, en la importancia clave de ambos.

Al estudiar y leer sobre la importancia de las personas en la organización, tema de completa actualidad y al que he dedicado ya varias de las entregas pasadas, señalaré que me inclino por los empleados como primera prioridad, sin dejar de considerar, que sin clientes no hay empresa. Pero sin personas-empleados tampoco.

Siempre la empresa comienza con un emprendedor, dueño, o alguien a quien se le ocurrió la idea. Y esto sucede antes de que haya un cliente. Y como afirman otros, un buen empleado puede ganar y mantener a buenos clientes. Estudios recientes refuerzan y dan valor a este comentario.

Una de las personas que más esfuerzo ha dedicado en colocar a los empleados primero es Vineet Nayar, presidente ejecutivo de HCL Technologies, empresa de origen Indio, hoy con presencia en 26 países, una facturación 2,600 millones de dolares, y 60.000 empleados. Nayar, es el autor del libro Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down (Harvard Business Press 2010). En el mismo, describe la gran transformación que dio a la empresa, al ser nombrado presidente y cambiar drasticamente el modelo de dirección precedente y aplicar ideas innovadoras de management. Mediante ello lo que hizo fue innovar la forma de gestionar, de HCL. En los siguientes cinco años, las ganancias pasaron de 700 millones a 2,600 millones.

De nuevo queda completamente clara la importancia de un equipo de Management o de Liderazgo, competente e innovador, que crea y realmente apoye a su personal. Estos magníficos resultados fueron en aumento al implantar en la empresa el Programa ”Los empleados primero, los clientes después”. Para lograrlo, afirma Nayar: “Es necesario que la dirección se vea a si misma como facilitadora, y que los empleados se vean así mismos como ejecutores responsables y autónomos. Así se crea una organización donde los empleados están alineados con el cliente, lo que genera magníficos resultados”.

Una de las herramientas claves que utilizaron fue la Evaluación 360 Grados, a la que el propio Nayar y todos los ejecutivos de la empresa, al igual que todos los demás, se sometieron. Crearon de esta manera un proceso de feedback donde cualquier persona podía dar feedback a otra. Los resultados obtenidos de las Evaluaciones 360º, fueron todos publicados. Generaron así, un proceso abierto y transparente, que al principio tuvo sus momentos complejos, pero una vez superados han permitido crear y desarrollar una cultura más madura, de respeto mutuo y compromiso dentro de HCL.

Un comentario relevante de Nayar es: “Consideramos que nuestros clientes saben más que nosotros, y que las diferentes industrias tienen mucho que aprender unas de otras. Vemos a nuestros clientes como líderes del pensamiento, por ello los invitamos a que nos hablen de lo que están haciendo, qué desean, y también de nuestro trabajo, basado en “los empleados primero, los clientes después”.

Personalmente, a lo largo de más de 35 años en consultoría a empresas, hemos podido comprobar como conseguir que los empleados se sientan verdaderamente implicados, tomados en cuenta, perciban el respeto de sus jefes y se sientan comprometidos con la empresa. Es algo que produce de inmediato incrementos en los ingresos de las compañías, además de muchos otros beneficios de índole cualitativa.

En el Best Seller “The extraordinary Leader”, Zenger /Folkman. Mc Graw Hill 2002, libro que se encuentra en español con el título “El líder extraordinario”, Profit 2008; se mencionan diversas investigaciones de varios autores que van en esta dirección, permitiendo concluir que:
Con empleados contentos y satisfechos, la empresa logra clientes felices y fieles.

Obviamente, la conclusión final, no resuelve el dilema, simplemente deja muy claro que ambos son esenciales para cualquier empresa y por ello hay que dar a los clientes un servicio excelente, de calidad para que vuelvan; y a los empleados hay que permitirles utilizar su talento, respetarlos y tomarlos en cuenta como personas capaces, ya que de lo contrario los clientes no recibirán el servicio y atenciones que merecen.