Es el quinto componente esencial, clave, para garantizar el éxito y permanencia en el tiempo, para cualquier tipo de empresa u organización.
La atención constante y la prestación de un excelente servicio a los clientes, ambas resultan fundamentales para el triunfo y mayor eficacia de cualquier empresa u organización.
En la actualidad, el servicio al cliente ha adquirido una gran importancia, debido a la creciente y diversa competencia en todos los mercados, a las continuas y cambiantes demandas por parte de los consumidores, con la finalidad de adquirir y poder utilizar productos novedosos e innovadores, y de percibir que reciben simultáneamente, un servicio de calidad.
La calidad del servicio al cliente se ha convertido en un factor clave, vital, altamente competitivo, para lograr la diferenciación entre empresas, y para conseguir, al mismo tiempo, la fidelización de los clientes.
Con estos objetivos generales al frente, se torna en algo muy importante, que las empresas se enfoquen en mejorar continuamente la calidad de los servicios que dan y, por alcanzar la satisfacción de los clientes. Para lograrlo, necesitan implantar estrategias y herramientas que les permitan: identificar las necesidades, gustos y expectativas de los clientes y, además, para estar en condiciones de adecuar los productos y/o servicios a sus necesidades, gustos y deseos.
Lo anterior, implica entre otras cosas, desarrollar en cada empresa, una cultura enfocada en el cliente, en la que se valoren sus opiniones y se trabaje en colaboración con ellos, con la finalidad de ofrecerles una experiencia de compra y/o de servicio altamente satisfactorias.
Para ello, y además de muchas otras cosas, la atención al cliente debe ser: rápida, eficiente, personalizada y de calidad. Los clientes quieren sentirse escuchados y valorados, por ello, es importante ofrecer una atención personalizada y de calidad, siempre adaptada a sus necesidades y/o deseos individuales.
Para conseguir lo anterior, es esencial, que las empresas utilicen herramientas de actualidad, que les permitan mejorar los servicios. Entre ellas destacan, la utilización de inteligencia artificial IA y el análisis de datos. Esta última, con objeto de recopilar información sobre el mercado, acerca de las necesidades de los clientes y estar en la mejor capacidad de ofrecerles soluciones eficaces, personalizadas y, a la medida.
Por otro lado, hoy día, y más aún de cara al futuro próximo, es fundamental que la atención al cliente sea multicanal. Vemos que, en la actualidad, los clientes utilizan ya, diferentes canales para interactuar con las empresas y otras organizaciones. Canales tales como: redes sociales, correo electrónico, chatbots, análisis de datos, teléfonos, entre otros.
Por lo dicho, se considera necesario que las empresas estén presentes en todos los canales relevantes para los clientes y, para que, mediante su adecuada utilización, ofrezcan una atención coherente, continua, de calidad y eficaz, a cada uno de ellos.
Utilización de chatbots:
Son programas de inteligencia artificial que permiten interactuar con los clientes de manera automática, y responder a sus preguntas y necesidades. Las empresas pueden utilizar chatbots, en su sitio web, en aplicaciones móviles o, en redes sociales, siempre con la finalidad de ofrecer una atención al cliente más inmersiva, rápida y eficiente.
Análisis de datos:
Las empresas deben utilizar herramientas de análisis de datos para recopilar información sobre los clientes: conocer sus preferencias, gustos, hábitos de compra, y otros. Con esa información, las empresas consiguen estar en capacidad de ofrecer soluciones personalizadas, adaptadas a las necesidades de cada uno.
Automatización de procesos:
Ayudan a las empresas a mejorar la eficiencia y velocidad en la atención y en la prestación de servicios a sus clientes. Por ejemplo, facilitan procesar pedidos y solicitudes de forma mucho más rápida y precisa, contribuyen a reducir los tiempos de espera y, a realizar entregas de manera expedita. De esa forma, se consigue aumentar la satisfacción de los clientes.
Utilización de herramientas de colaboración:
El adecuado uso de herramientas de colaboración tales como: sistemas de gestión de tickets y los sistemas de chat interno, pueden ayudar a los equipos de atención al cliente, a trabajar de manera más eficiente y coordinada, lo que les permite resolver sus problemas y requerimientos, de forma más rápida y con una mayor calidad.
Uso de realidad virtual y aumentada:
La realidad virtual y aumentada, pueden también, utilizarse para ofrecer una experiencia de compra más inmersiva y personalizada.
Por ejemplo, una tienda de muebles puede, “mostrar la casa del cliente y las diferentes dependencias, con el nuevo mobiliario sugerido”.
En cuanto al futuro de la atención al cliente, se espera que la tecnología siga desempeñando un papel cada vez más predominante. En este sentido, se espera que la inteligencia artificial, la automatización, y la robotización, permitan a las empresas ofrecer una atención más rápida y eficiente a los clientes, y que la realidad virtual y aumentada, faciliten ofrecer experiencias de compra más inmersivas e individualizadas.
Es esencial, a medida que la tecnología avanza, que las empresas mantengan, sin embargo, un enfoque humano, con excelentes comunicaciones, y sensibles, en todo lo que se refiere a la atención al cliente y prestación de servicios.
Los clientes quieren siempre, sentirse escuchados y tomados en cuenta. Esto, solo se puede lograr a través de la adecuada interacción humana y la escucha experta. Por ello, es fundamental encontrar el equilibrio adecuado entre el uso de la tecnología y la atención personalizada y/o, cara a cara, con el fin de ofrecer y dar al cliente, una vivencia excepcional.
Insisto, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, son factores clave para lograr la diferenciación y la fidelización de los mismos. Conseguirlo, requiere de, que se implementen estrategias que permitan identificar sus gustos y necesidades, y adaptar, en lo posible, los productos y servicios a sus requerimientos.
http://www.bubok.es/libros/172773/Innovar-la-gestion
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