Como señalé en la entrega anterior, continúo con el tema de la Expectativa como instrumento para influir en otros y lograr cambios en su comportamiento.
Ya comenté que he aplicado este importante instrumento de cambio e influencia, en talleres de cambio organizacional y en procesos aplicados de cambio de cultura; donde cambiar algunos comportamientos que en el pasado habían sido provechosos para una organización, pero que habían dejado de serlo, era una necesidad para facilitar a la empresa su adecuación a los nuevos tiempos. Me recuerdo para ello, utilizando, entre otras cosas, una magnifica película titulada “Pygmalión en la Gerencia”. En la misma, se explicaba con gran claridad la importancia e impacto de las Expectativas para el mundo empresarial, dejando ver al mismo tiempo, su valiosa aplicación en casi cualquier actividad humana: En el hogar, la escuela, universidad, el campo de trabajo, en lo social, en el ámbito del deporte y otros.
En la película aparecía Robert Rosenthal explicando la importancia de gestionar bien las expectativas, y mostrando varios de sus experimentos mientras estudiaba el tema y descubría su relevancia. Recuerdo más o menos, un experimento llevado a cabo en una escuela de educación primaria, donde, resumiendo mucho, se le dice a dos o tres profesores que “les ha correspondido ese curso, un grupo de alumnos muy brillantes” y se les indica quienes eran. A otros profesores “se los alerta de lo contrario”. La única diferencia entre unos y otros alumnos, estaba en la mente de los profesores basado en lo que les habían comentado los psicólogos. Al final de la experiencia se comprueba que aquellos que se había señalado como muy buenos y más capaces, salen mucho mejor que los otros. Es obvio que la expectativa creada en los profesores los llevó a actuar con los “elegidos” de forma diferente. Pero el caso es, que la expectativa creada no estaba basada en la realidad, sin embargo causó el efecto esperado.
Otro de los experimentos que se muestran es, con un grupo de personas adultas en un curso de Formación Profesional, donde se enseñaban técnicas de soldadura. Eran personas con niveles relativamente bajos de educación. La metodología seguida fue muy similar a la anterior. Al profesor de soldadura se le comentó, que algunas de las personas tenían mejores aptitudes y mejor disposición para la actividad, lo que no era verdad. Pero las expectativas funcionan y el grupo de personas señaladas por los investigadores salieron mejor del curso y aprendieron todo más rápidamente. A través de sus comportamientos, atención, feedback, apoyo, refuerzo y otros el profesor, y antes, los de los niños, hicieron realidad una Información que no era tal. La profecía siempre se cumple, claro si se dan las condiciones adecuadas.
Desde mi punto de vista el poder de las expectativas es muy grande y bien manejadas son un fundamental instrumento para el cambio. Todos solemos sostener diálogos internos, de los cuales a veces no estamos conscientes y, en los que "comentamos por ejemplo", nuestras posibilidades futuras. Cabe destacar aquí, que son muy pocas las personas que no podrían mejorar sus posibilidades, si simplemente esperasen más de sí mismas. Pensad en lo que esto significa en cuanto a habilidad potencial y poder interno que no ha sido explotado por nosotros. Las más recientes investigaciones demuestran que el ser humano, en general, ha subestimado sus capacidades hasta en un 90%.
APLICACIÓN EN LA REALIDA DE LA EMPRESA
Supongamos que has contratado un nuevo empleado y las pruebas a que ha sido sometido indican que posee buenas competencias para realizar ese trabajo. Supongamos también, que al indagar su pasado, su antiguo jefe se deshacía en alabanzas hacia él, afirmando que "era un magnifico colaborador, de lo mejor que hemos tenido en la empresa”. El primer día de trabajo en tu empresa, después de que le has dado una serie de instrucciones e indicaciones él, te solicita que le hagas algunas aclaraciones. ¿Cuál será probablemente tu reacción?. Es casi seguro que adoptes una de estas dos formas: “Qué bueno, es tan cuidadoso que se preocupa por que todo le salga muy bien” o quizá “Si es tan competente y eficiente y no entendió bien lo que le dije, ¿será que no fui suficientemente claro? tendré más cuidado la próxima vez”. En cualquiera de los dos casos, la idea de que el nuevo colaborador es eficaz te ha predispuesto a tratar de ayudarlo para que pueda obtener clara comprensión de su nueva responsabilidad y de lo que quieres que haga.
Supongamos ahora que en lugar del anterior, se contrató a uno sobre el cual ya te han prevenido el director de Personal y el anterior Jefe. Te han comentado que no es muy eficiente, que a veces es algo descuidado, que es lento para entender y falto de habilidades en general, pero aceptable para el trabajo. Cuando te pida alguna aclaración sobre tus instrucciones, ¿no es cierto que tenderás a exasperarte convencido de que, eso sólo viene a corroborar lo que ya te habían advertido que sucedería?
Nuestras expectativas respecto al comportamiento de los demás pueden deberse a muy distintas razones. Muchas veces nuestros juicios se basan en conclusiones a las que hemos llegado apoyándonos en prejuicios no conscientes. Una vez que nos hemos formado una idea determinada la comunicamos a la persona afectada de diversas formas, de las cuales no siempre estamos al tanto.
Por ejemplo, te ves forzado a delegar, por circunstancias fuera de tu control, un trabajo importante a un colaborador determinado, pero en realidad no crees que él es capaz de realizar la asignación eficazmente, aunque a él, le hayas dicho que confías en que puede. Tus frecuentes visitas para observar cómo está haciendo la tarea, tus repetidas intervenciones dándole consejos e instrucciones y otras, le comunicarán la idea de que en realidad no crees que pueda realizar bien la tarea. La consecuencia de todo esto en el colaborador es, que disminuye la confianza en sí mismo, y le causa tensión y nerviosismo, lo que contribuye a que realice un trabajo defectuoso o poco brillante, con lo cual, se confirma la sospecha que tenías. Pero así mismo funciona para lo contrario, generándose una situación muy positiva. Esto hace surgir la duda de, ¿hasta qué punto la confianza que uno tenga y muestre a una persona puede afectar su actuación? la respuesta es mucho.
EL PODER DE LA EXPECTATIVA
Evidentemente, si confiamos que alguien posee un potencial sin basarnos en la realidad, existe peligro de fracaso. Si esperamos que un individuo haga más de lo que realmente puede hacer estamos destinándolo al fracaso, y cada vez que esto suceda, hará que confiemos menos en él y a la vez, que vaya perdiendo la confianza en sí mismo. Lo que se obtiene entonces, son una serie de refuerzos selectivos negativos que pueden disminuir significativamente la calidad del trabajo de una persona, llevándola a un grado inferior de actuación en relación con su verdadero potencial. Por otra parte, si esperamos menos de lo que alguien puede verdaderamente dar y realizar, éste no se sentirá forzado y menos aún motivado a rendir su máximo por lo que se desperdiciará gran parte de su verdadera capacidad.
En otras palabras, la expectativa tiene que basarse en la realidad de la situación. Una expectativa bien manejada, proporciona el máximo de posibilidades para que se alcance el mayor éxito posible en esa situación. Nuestras ideas y expectativas respecto de nuestras propias capacidades han sido programadas y plasmadas en nosotros por la experiencia y por lo que nos han dicho a lo largo de la vida quienes nos han rodeado. No obstante, la evidencia es cada día mayor en cuanto a que el ser humano, en general, posee mucha más capacidad de la que es consciente y en consecuencia, de la que habitualmente utiliza.
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