Técnica de Confrontación
Finalizando el anterior
post, mencioné la conocida Técnica de
Confrontación, como parte esencial del proceso relativo a la actividad de: “Gestión y Resolución de Conflictos”. Señalaba,
que se trata de un proceso complejo, muy bien concebido y, que cuando es facilitado
profesionalmente permite obtener, por lo general, excelentes resultados en la
solución de conflictos de muy diversa índole.
En post
precedentes, en los que he venido refiriéndome a la gestión de conflictos, señalé como algo clave desde el inicio, la
importancia de tomar conciencia de que se trata de una actividad que tiene
que ser percibida como un proceso en el que se trabajan y
exploran contenidos sucedidos y/o hechos pasados y presentes a lo largo de un cierto
período de tiempo.
La técnica
de confrontación, requiere realizar una serie de pasos fundamentales
por los que es necesario transitar durante el tiempo requerido para resolver
cada diferencia, descontento y/o desavenencia. Es esto, lo que aporta un sentido de proceso.
Es esencial
comprender y aceptar, que no se trata de una foto, no es una instantánea, no es
un momento es más bien una película que contiene una “historia”, generalmente, con un pasado,
un presente, e idealmente, un futuro con desenlace final positivo. Es lo que se
busca obtener.
Hay
conflictos que tienen “poca historia”,
lo que contribuye a una solución más rápida. Pero, lo más frecuente es,
enfrentarse a conflictos y situaciones problema con un largo tiempo de “incubación”
y “larga
historia”. En estos casos, el proceso de solución y el tiempo para
lograrlo es muy variado dado que suele ser necesario realizar varias reuniones
durante un cierto periodo de tiempo, más o menos largo. Veamos algunos aspectos
generales que considero esencial comprender.
Diferencias- Fase I
a)
Por tratarse de algo que considero fundamental, he insistido mucho en que
los conflictos nunca comienzan como tal.
Se inician en una primera fase, denominada
de diferencias:
Discrepancias, puntos de vista distintos, diferentes percepciones, no escuchar
con claridad, comunicaciones confusas intencionadas o no, y varios otros
aspectos más, que dan origen a la aparición de Diferencias y/o Desavenencias
entre las personas.
En
esta primera fase, lo que es necesario hacer es identificar, aclarar, e intentar resolver adecuadamente las diferencias
tan pronto alguna persona las detecta. Claro, siempre que esté dispuesta a
confrontarlas. Lo que puede ocurrir es: I)
Que alguno de los implicados tome la iniciativa. II) Que lo haga cualquier
miembro del grupo, suficientemente valiente como para confrontar la situación de inmediato. Siendo conveniente que lo
haga alguien que, idealmente, disponga de competencias para la gestión adecuada.
III) Que lo haga una tercera persona entrenada, sin importar si es colega,
líder, mediador, coach u otro. Lo
esencial es que tenga competencias para realizarlo bien.
Mientras
“el conflicto” se mantiene en el ámbito de diferencias, ya señalé que es relativamente fácil
resolver la situación. Aún las partes en pugna no se han infringido daño. Pero
es necesario tener muy presente, que el conflicto siempre tiende a
escalar, a ir en aumento si no se resuelve o detiene. El ejemplo
sencillo es, el vaso de agua que, gota a gota va aumentando el volumen de
líquido, hasta que se desborda. En el
desarrollo del conflicto y en su escalada, se van acumulando discrepancias,
distorsiones, malos entendidos, y otros, hasta que llega a transformarse en Conflicto. Entramos así en la Fase II
del proceso.
Conflicto-Fase II
b) Cuando hemos arribado a la fase
II, de conflicto, como gerentes,
líderes, coaches, o mediadores, es posible afirmar sin temor a equivocarnos que,
ya hemos desperdiciado muchas oportunidades de solución. Al llegar a este
nivel, las personas implicadas ya se han molestado, enfadado, se han hecho daño
y se sienten mal recíprocamente. A veces, inclusive se han “agredido”
fuertemente. Resolver el conflicto en esta fase, resulta por ello, mucho más
difícil y costoso, debido al deterioro que han venido sufriendo las relaciones.
Resolverlo requiere de poseer buenas competencias en resolución de conflictos,
y demanda casi siempre, la intermediación de un tercero especialista en el
tema.
Conflicto Abierto-Fase III
c)
Si el conflicto no ha sido resuelto y han continuado sucediéndose
eventos dolorosos y hostiles entre las partes y, el “vaso se ha ido llenando hasta desbordarse”, es porque se ha
arribado al tercer nivel (Fase III);
conocido como: conflicto abierto.
Se trata de “guerra a muerte”. Los contrincantes no se hablan, se odian, se
hacen todo el daño que pueden entre sí y, con frecuencia, lo que es más grave,
en sus peleas han ido implicando e incorporando a otras personas, con
frecuencia pertenecientes a otros departamentos, en el caso de empresas y otras
organizaciones.
Lo
señalado se observa claramente en el: Caso Catalán, en el conflicto de taxis y
empresas de servicio basadas en app, y varios otros.
Cuando
los conflictos suceden entre personas responsables de departamentos, lo más
común
es, ver que los seguidores están con sus jefes, sin importar para nada quien
lleva la razón, de tal manera que: las diferencias, el posterior conflicto, y
ahora la “guerra a muerte”, ya no suceden entre un pequeño grupo de personas,
se ha ido generalizando, creciendo y es entre grupos y/o departamentos de la
organización.
Llegar
a este punto ha generado a la misma unos costes ocultos inconmensurables y
serios daños en el clima de trabajo, además de una gran variedad de otros descalabros
colaterales. Y todo, por no haberlo gestionado cuando surgieron y se percibieron
las primeras diferencias, o el conflicto inicial.
NO OLVIDAR: “El conflicto siempre tiende a escalar, a
aumentar”
Enfoques en el proceso de resolución de
conflictos
Existen diferentes enfoques y planteamientos
que por años han venido dando pautas acerca de qué y cómo hacer con el conflicto. Es posible señalar así al menos,
la existencia de cinco enfoques entre los más utilizados.
La
Retirada: Ocurre cuando física o emocionalmente alguna(s)
de las personas se alejan del conflicto. Este comportamiento puede resultar
adecuado cuando se considera que el conflicto no es de nuestra incumbencia y nuestra ausencia no
afectará los hechos que están ocurriendo.
Hay
que ver que la retirada no vaya a provocar que el conflicto se agrande y pueda
aumentar de manera desproporcionada, tal como podría ocurrir si la retirada es
motivada por temor a la confrontación, algo que suele resultar bastante común.
Hay que estar pendiente también, de que la retirada de uno no vaya en perjuicio
o represente una forma de castigo para otra(s) persona(s).
La
Supresión, es el rechazo a reconocer la existencia de
un conflicto. Se trata de hacer como si no existiera ningún conflicto, de ocultarlo. Suprimir un conflicto que se percibe, se capta y se
siente, significa no hablar de algo importante que está sucediendo y afectando
de alguna forma en un grupo o entre ellos. Actuar como si no pasara nada no
contribuye en lo más mínimo, para mantener la buena salud de las relaciones y
del trabajo futuro del grupo, dentro de sí mismo y/o con otros grupos. En algún
momento la situación reaparecerá y como no ha sido resuelta, hará “explosión”.
Casi siempre con mayores repercusiones de signo negativo. Generalmente, el
conflicto ha ido creciendo de manera soterrada.
Yo
gano / Tu pierdes, este enfoque
ha sido hasta hace relativamente poco tiempo el más común. Se basa en “la lucha de poder”; en el que una de
las personas o partes, se erige como triunfadora. Usualmente lo hace la parte que
considera qué, en ese conflicto, en ese escenario, cuenta con más poder, que puede dominar la situación. Es un enfoque
que no aporta ningún elemento positivo al trabajo, ni a las relaciones, y menos
aún, a la solución del conflicto y al buen clima de trabajo de la empresa. Lo
que hace es deteriorar el clima y acrecentar el conflicto.
El
Pacto, este enfoque requiere que las personas de
ambos lados, dispongan de habilidades negociadoras, de forma que puedan,
mediante el diálogo y la negociación, avanzar hacia ser capaces de cerrar el
pacto y lograr acuerdos. Para ello, es esencial que ambas partes sientan
que ganan algo, aunque también en algo, deban ceder. Se busca que ese algo, se perciba como justo, equitativo,
aunque no siempre dividir pueda resultar lo más equitativo. Exige que exista
entre las partes disposición hacia
arreglar y superar desavenencias.
Gane
/Gane, consideramos este
enfoque el de mayor utilidad. Es el que se utiliza y
propugna más hoy día. Es una formula con enfoque colaborativo, participativo, cada
vez con mayor uso. Con él, se busca honestamente una solución al conflicto, de
manera que verdaderamente las partes salgan todas ganando algo, y con la sensación
de haber resuelto de la mejor forma posible para todos, la situación. Requiere llevar
a cabo una muy buena facilitación del proceso y de demostradas competencias de
gestión de conflictos.
Ampliaré y
profundizaré este enfoque Gane/Gane, en la próxima Entrega.
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