Desde que
hace unos días me encontré con el concepto de “Organización Imparable”,
desarrollado por Shawn Casemore, podría afirmar que me ha entusiasmado debido a
diversas razones que considero relevantes: Su significación, implicaciones, alcance,
la fuerza que representa, su empuje, simbología, y otros factores más que
comunica poderosamente. (Ver anterior Post).
En esta
segunda parte acerca del tema, me centraré esencialmente, en los planteamientos
y aportes novedosos que hace Shawn, compartiendo e intentando enriquecer con
experiencias propias, sus recomendaciones.
En el
anterior post mencioné lo que considero esencial para este tipo de organizaciones.
Lo señalé al citar: “en las
organizaciones imparables los líderes se ven a sí mismos actuando como
facilitadores, estimulando y respaldando las necesidades y aportes de sus
colaboradores”. Primero, nos dice “actúan
y se comportan como verdaderos líderes, no como mandos o jefes, dando órdenes”,
y segundo, al señalar que, “se perciben y
actúan como servidores, apoyos, facilitadores, de los aportes de los empleados”.
Como he
señalado innumerables veces, es aquí, donde desde mi punto de vista, el director,
gestor o directivo español, pone obstáculos. Hay algo en nuestra forma de ser
que nos produce una fuerte resistencia a actuar de esa forma participativa, en
favor de nuestros empleados.
Quienes son
jefes suelen estar firmemente convencidos de que ellos son los que mandan y quienes deben mandar, para eso los nombraron
“jefe”. Esta forma de pensar y en consecuencia comportarse, tiene raíces
tan profundas en general en el país que, por eso, a pesar de contarse frecuentemente
con un estupendo recurso humano, bien formado, capacitado, responsable, con
deseos de hacerlo bien y con ganas de mejorar e innovar, sin embargo, no se les
suele permitir tomar ciertas iniciativas. Salvo algunas excepciones, la norma
es:” a ti se te paga para trabajar, currar, no para pensar”.
Apoyándose
en esas ideas correspondientes al siglo pasado ¿cómo vamos a crear, desarrollar
y mantener en el tiempo organizaciones y empresas imparables? Claro, entre cientos de empresas importantes
existentes, algunas excepciones tendremos. Pero el esfuerzo para conseguirlo es
titánico, cuando debería ser la norma hoy en día, y más, de cara a los cambios
debido a las complejidades continuadas que depara el futuro.
Otro de los
factores clave que destaca Casemore en el esfuerzo de desarrollar organizaciones
imparables es, el que se refiere a la
“utilidad y conveniencia de hacer de la empresa un diseño a la medida de las exigencias
del mercado y de los clientes que atendemos. A customizarla”.
Afirma, “los clientes desean hoy, personalización, y
es a través de los empleados como realmente se puede definir y satisfacer esta
necesidad creciente”. Para hacerlo se requiere de un ambiente de
emprendimiento, innovación y empoderamiento de personas y equipos, con la
finalidad de facilitar la toma de iniciativas por parte de los empleados.
Como se
desprende de estos planteamientos y propósitos innovadores, la empresa imparable, descansa en las
personas, en la gente, en empleados bien formados y adaptados a este tipo de nueva
cultura organizativa, liderada apropiadamente.
La cultura de la
empresa es otro
de los soportes centrales en los que se fundamenta la empresa imparable. Una cultura que realmente se asiente en dar valor agregado
al cliente. Una cultura de
empresa cuyos clientes perciban y sientan, como reciben valor por parte de los
empleados. Esto, crea una imagen positiva de la misma. Si los clientes
desarrollan una percepción positiva de la organización se sienten dispuestos y
comprometidos a mantener una relación mutuamente beneficiosa con aquella
empresa que los valora y les da excelente servicio. Algo clave para una larga y
fructífera relación en el tiempo.
“Las grandes cosas en los negocios
nunca las hace una sola persona, son siempre el resultado del trabajo de un
equipo de personas”. Steve Jobs
En la
actualidad, los empleados, sean de la generación del baby boom o millenials,
se han acostumbrado, cuando ellos son consumidores, a obtener lo que quieren y
en el momento en que lo desean. Debido a ello, esperan también, tener una
experiencia personalizada en todo lo que invierten, o adquieren. Esa
expectativa de personalización cada vez más desarrollada y difundida, hace que
tanto los consumidores como los empleados esperen ser tratados como individuos respetados
en sus ideas y deseos.
Ante esta
situación relativamente nueva, Shawn señala:”
Los líderes pueden aprovecharse de esta expectativa y mantener a sus empleados
comprometidos y motivados al proporcionarles la capacidad de contribuir
participar y actuar sobre la base de sus propias ideas”. Señala al mismo
tiempo que, “el empoderamiento es clave
para convertirse en una organización
imparable, porque satisface a quienes somos consumidores, al ser mejor
servidos y atendidos, lo que a su vez es, lo que necesitamos como empleados”.
Un aspecto
más que me resulta curioso y novedoso dentro de los planteamientos de Casemore
es, en lo que se refiere al uso que, de las Redes Sociales hacen las organizaciones
imparables.
Al respecto
afirma, “las usan como una forma de
conectar a sus empleados con los clientes”. Explica que no se trata, como
va siendo cada vez más común, de “presentar sus
productos o servicios mediante su utilización”, sino, “de crear una comunidad o entorno, en el que los empleados hablen bien
de los productos y de los servicios de la organización”. Con este tipo de
contacto más directo y estrecho, proporcionan a los posibles clientes pruebas
sociales dentro de un entorno en línea, acera del valor de los mismos.
tres errores
que según sus experiencias limitan el crecimiento:
1- Creencia común de dirigentes acerca
de que realizar más actividades de marketing conducirá a mayores ventas sostenidas.
2- Que más productos o servicios crearan
nuevas oportunidades de ingresos. Lo que suele ocurrir es, que crean
complejidad para los empleados y más confusión para los clientes.
3- Creer que los clientes hoy piensan y
actúan de la misma manera que en las últimas décadas al tomar una decisión de
compra.
“Si construyes una gran experiencia
los clientes la compartirán y la contarán. La boca a boca es muy poderosa”.
Jeff Bezos
En general,
coincido con la totalidad de los planteamientos que hace en este artículo
Casemore. Una empresa que cuente con este tipo de líderes que generan participación real y que valoran, como se ha señalado a sus colaboradores, y que se les
estimula a relacionarse tan directamente con los clientes, sin duda alguna, y
tal como lo he señalado múltiples veces en anteriores post, son los capaces de crear
organizaciones exitosas, rentables e imparables, en el logro y superación de sus
objetivos.
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