lunes, 30 de julio de 2018

PROCESOS Y DINÁMICAS HUMANAS: COMUNICACIONES


En el último Post hablé de la necesidad  de “tomar conciencia” de los diversos procesos y dinámicas, comunes dentro del comportamiento humano y de la conveniencia de aprender a gestionarlos, facilitarlos y manejarlos de manera adecuada, bien.
Señalé que un “equipo” es tal, entre otros factores, porque quienes lo conforman han sido bien entrenados y están capacitados para trabajar y gestionar adecuadamente las dinámicas que continuamente surgen en el trabajo y en las actividades de grupos y equipos. Esto, es clave para comprender y aprender acerca de aquello que diferencia a los equipos de los grupos.
En los avances, estudios y prácticas de los últimos cuarenta años con la finalidad de conocer más y mejor como crear y desarrollar equipos eficaces, productivos, de calidad, competitivos y rentables, ha surgido una figura cuyo objetivo es: mantener y mejorar continuamente la integridad y eficacia. Se le conoce como “Observador del Proceso”.
Un Observador de Procesos, es alguien que idealmente “se mantiene fuera del grupo, al margen, pero en contacto dentro del mismo”. El objetivo, no estar condicionado, ni influido, por los contenidos y  dinámicas que se derivan de la ejecución de tareas en equipo. No es una figura común en grupos, sí en equipos.
Dentro de “equipos eficaces y productivos”,  que reciben o han recibido entrenamiento, se decide elegir a un miembro conocedor del tema y bien entrenado en procesos, para que lleve a cabo ese rol y facilite los diversos procesos que ayudarán a culminar sin mayores problemas y en el tiempo previsto, una actividad del equipo previamente  pautada.
El papel de “observador de proceso” es, estar pendiente de las diferentes dinámicas y procesos que van surgiendo y ayudar al equipo a gestionarlos bien antes de puedan provocar un impacto dañino, negativo, que podría interferir el buen funcionamiento del equipo,  y contribuir así a alcanzar o superar los resultados deseados.
Es de gran utilidad contar con alguien a quien se haya asignado ese rol. Muchos grupos al principio lo utilizan para su aprendizaje y sensibilización. Se trata de la persona más adecuada para dar información sobre el funcionamiento, facilitar el flujo de la actividad grupal, y contribuir a que el equipo  realice un buen uso y gestión de todos los procesos,  lo  que les facilita avanzar de forma diáfana, sin mayores complicaciones, porque van resolviendo sobre la marcha aquello que pueda dificultar el flujo y funcionamiento y, en consecuencia, el logro de los objetivos determinados.
Con el tiempo, formación y práctica de trabajo como equipo, se debería conseguir que cualquier miembro esté en condiciones de hacer comentarios y /o intervenciones para mejorar el proceso, y con ello, el flujo, eficacia y  mantenimiento dentro del equipo
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LOS DOCE PROCESOS Y DINÁMICAS HUMANAS: LA COMUNICACIÓN
Profundizaremos ahora, en los doce procesos estudiados más ampliamente. Me referiré inicialmente al de Comunicación, por ser el primero que tiene lugar en toda actividad de interacción dentro de grupos o equipos. Nada sucede si no se inicia con una conversación, comunicación. 
 
Presente en toda actividad humana, es el mecanismo del cual nos valemos los humanos para entendernos y lograr acuerdos. Al haber varias personas,  como ocurre en los grupos y equipos, se convierte en componente esencial para el buen funcionamiento de los mismos. Igualmente sucede en empresas, organizaciones y entre y dentro de los departamentos.
Quiero destacar que en el fondo y visto desde una perspectiva muy amplia, se puede afirmar que la mayoría de los procesos que estudiaremos, comunican algo.
Para ayudarnos a avanzar veamos tres definiciones de Comunicación:
·        Es el proceso de relaciones que sucede cuando los interlocutores se sitúan al alcance de sus sentidos. Incluye cualquier actividad verbal o no verbal, deliberada o inconsciente, susceptible de influir: a) En la actuación de uno mismo – Comunicación Intrapersonal.  b) En la realizada con otro individuo- Interpersonal.  c) Aquella que se lleva a cabo con varios sujetos a la vez – Grupal.

·        Otra: Intercambio de información mediante lenguaje oral, escrito, gestual.
·        Una tercera: Es el proceso de compartir y dialogar, mediante el cual las personas buscan alcanzar algún tipo de entendimiento mutuo.
Queda claro que se trata de un proceso muy común, de carácter universal, que todos los seres  humanos utilizamos y aplicamos. Vale la pena destacar que, con mucha frecuencia cuando una organización llama a un consultor especialista en cambio y mejora, con la finalidad de realizar un proceso de Desarrollo Organizacional D.O, o similar, uno de los comentarios más comunes en la primera visita de indagación y ante la pregunta de: ¿Qué tipo de problemas y/o dificultades percibís de manera más clara? La respuesta más común es: “Tenemos serios problemas y dificultades de comunicaciones en la empresa”.

Esta realidad, se debe principalmente a cómo se manejan varios de los componentes presentes siempre en la comunicación. Algunas veces no los percibimos claramente por encontrarse ocultos. Suelen ser difíciles de captar para un neófito, aun cuando estén presentes con mayor o menor grado de visibilidad en todo proceso de comunicación e interacción. Se trata de ciertos elementos y componentes que, dependiendo de cómo se utilizan y perciben, hacen factible que ocurran algunas distorsiones durante el proceso de comunicarse. Estos componentes son:
Emisor y Receptor  
El dialogo e intercambio de información se realiza mediante la presencia esencialmente física de los interlocutores. Es necesario destacar que, estos dos roles durante toda actividad de comunicación o de interacción se intercambian continuamente. Lo resalto porque usualmente se habla de un “emisor” y de un “receptor”. Esa visión no es correcta. En la comunicación ambos interlocutores adoptan e intercambian esos dos roles.

 
       Receptor                                                                                            Emisor
El que emite un mensaje lo hace siempre con cierta intención. Esa intención puede o no, ser tergiversada, adulterada, consciente o inconscientemente por el receptor a través de su sistema de defensa del Yo. De ocurrir así, el impacto de lo comunicado no reflejará con precisión la intención del emisor.
A través de las “barreras o mecanismos de defensa”, el mensaje puede ser adulterado, tergiversado. Radica aquí, el inicio de posibles conflictos. Y esto sucede hasta en las conversaciones informales o entre amigos y conocidos. Si esta situación no se corrige mediante alguien que actúe como  facilitador de procesos, cada vez más la comunicación entre estas dos personas se irá enrareciendo y poco a poco, el conflicto creciendo “gota a gota”. Este es el principal origen de conflictos.
La confianza real entre interlocutores está presente en toda interacción y depende del grado en que se da. Si predomina desconfianza, envidia, rivalidad, la tergiversación ocurrirá continuamente, durante la interacción. De ahí, la gran importancia que en las relaciones y en los procesos humanos tiene la “Confianza Mutua”. Es un valor esencial cuando se habla de equipos. Lo señalado nos lleva directamente al tema de los ruidos.

Ruidos: Externos – Internos
No hay mucho que explicar acerca de cómo el ruido externo dificulta una conversación comunicación. En una estancia ruidosa es imposible escuchar bien y mantener una buena comunicación. Se soluciona fácilmente, mudando la reunión a un lugar silencioso.
Los ruidos Internos, son algo mucho más complejo y a veces de imposible solución. Puede requerir de mucho trabajo, delicado y complejo. Se trata del “ruido entre personas que se rechazan en algún grado”, que están en conflicto. Personas a las que sus sistemas inconscientes de protección del Yo, les impiden o dificultan comunicarse abiertamente.
Se trata de la presencia de las conocidas popularmente como: Defensas del Yo. Mecanismos de defensa. Son barreras insalvables que ciertas personas han ido desarrollando y construyendo a lo largo de años, esencialmente debido a vivencias y experiencias diversas, usualmente de signo negativo y carga más o menos traumática.
Sistema de intercambio:  Una Vía - Dos Vías                                                                    
Cualquier intercambio o dialogo entre personas implica siempre la utilización de una, o de dos vías de comunicación. Una sola vía es cuando damos información. No existe la posibilidad de réplica, dialogo o intercambio.

Las dos vías, sistema de Doble vía, conllevan verdadero intercambio. Ambos interlocutores son emisores y receptores de forma continuada. Se espera que cada uno escuche al  otro en sus diversas intervenciones. Lo conocemos y practicamos a diario como: Dialogo, conversación, tertulia, coloquio.
La gran ventaja de la conversación –doble vía – es que permite una comunicación más exacta y es más fácil garantizar la comprensión. Algo que no sucede si simplemente me dedico a dar información. Con una sola vía, nunca podre saber si se captó o no el mensaje.
Lenguaje-Idioma
Es otro componente esencial cuando el objetivo es alcanzar una comunicación clara y transparente. Es determinante que los interlocutores hablen el mismo idioma y/o lenguaje. Incluye la idea de que para una comunicación y transmisión sea verdadera, es imprescindible hablar conociendo y utilizando un lenguaje, expresiones, modismos y otros, que ambos conozcan y dominen. Caso contrario, la comunicación y transmisión será pobre.
Un ejemplo, es la dificultad hoy de comprender el “lenguaje” que utilizan los jóvenes a través de las redes. También sucede con lenguas y países donde se usa mucha jerga. Ocurre si estamos en una conferencia técnica de una especialidad que no es la nuestra. Desconocemos el significado de muchas palabras. Comunicarse “hablar el mismo idioma”.
Arco de Distorsión
Se trata de un fenómeno del que hay que estar muy pendiente. Es un componente de la comunicación cara a cara, presencial, que tal como lo indica su nombre, cuando lo percibimos, se produce comunicación con algún grado de distorsión. Se presenta y percibe claramente si se está entrenado para ello, de lo contrario, resulta más difícil.
Ocurre cuando un interlocutor está diciendo, manifestando algo y su cuerpo, mímica, gestos, muestran contradicción con lo que está exponiendo. Se percibe que ambos no están alineados. No hay concordancia entre lo que se dice y la mímica y gestos. Esto  produce dificultades en la comunicación y en la transmisión. Un claro y común ejemplo, son las mentiras que nos cuentan los políticos, que usualmente no nos creemos. Se comunica más con los gestos y mímica que con las meras palabras.


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